نظرة عامة على الشركة

Toyota Interyont Cholburi هو وكيل Toyota المعتمد الرئيسي في تايلاند، حيث يعمل لديه 280 موظفًا ويدير 3 وكالات. مهمةToyota Interyont Cholburi  هي أن تصبح أفضل وكيل Toyota في منطقة وسط شرق تايلاند من خلال تقديم تجربة عملاء ممتازة في المبيعات وخدمة ما بعد البيع. بحلول عام 2016، حصلت Toyota Interyont Cholburi بالفعل على جائزة أفضل مبيعات (2012-2016)، وجائزة الرئيس (2012)، وجائزة أفضل مدير (2015) وجائزة أفضل رضا للعملاء (2016) من Toyota.

التحديات

تعمل Toyota Interyont مع  أنظمة تكنولوجيا المعلومات المتنوعة من Toyota لمبيعات السيارات وخدمة وإدارة العملاء. بالنسبة لإدارة الحملات وبرامج الولاء، استخدمت Toyota Interyont نظام إدارة الولاء الذي أنشأته الشركة المصنعة لجميع وكلاء Toyota. حيث وجدت Toyota Interyont أن الوظائف محدودة وكانت لديها مخاوف بشأن مشاركة معلومات العملاء القيمة مع وكالات منافسة.

بدون نظام متقدم لإدارة حملات التسويق داخل الشركة، لم تكن لدى Toyota Interyont القدرة على تخطيط الحملات التسويقية ووضع ميزانيتها وإنشاءها وتنفيذها أو جمع استجابات الحملات التي يمكن أن تدعم برنامج فعال لتنمية العملاء المحتملين. وتم تقييم النجاح بشكل رئيسي بناءً على التأثير المقدر على إيرادات المبيعات و “الشعور الداخلي”. وبالإضافة لذلك، أدى الافتقار لإمكانات تتبع سلوك العملاء والافتقار إلى اللوحات التحليلية سهلة الاستخدام إلى الحد من قدرة Interyont على فهم النتائج الملموسة الناتجة عن جهودها في التسويق والاتصالات.

بدون برنامج ولاء منهجي، كان التسويق تكتيكيًا بشكل أساسي، أي تقديم خصومات، وتم تنفيذه ببساطة عبر الإعلانات في الصحف، والإذاعة، والنشرات، واللافتات، والرسائل القصيرة المباشرة. حيث كانت التكلفة أعلى بكثير مقارنة بالتسويق الرقمي. حيث جذبت الخصومات لمرة واحدة العملاء لفترة قصيرة فقط، مما أدى إلى انخفاض إجمالي الإيرادات ولم يتم الاحتفاظ بالعملاء بعد انتهاء العروض الترويجية.

أدت الحاجة إلى تسهيل تخطيط وجدولة وإطلاق وقياس حملات التسويق بشكل احترافي عبر وسائل التواصل الاجتماعي المتعددة مثل الإنترنت وفيسبوك ولاين، والحاجة إلى التمييز عن المنافسين من خلال تقديم تجربة شخصية للعملاء، إلى طلب نظام متكامل لإدارة علاقات العملاء (CRM) لإدارة الحملات والولاء.

الحل

اختارت Toyota Interyont نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Technosoft Automotive، وهو الجيل التالي من نظام إدارة علاقات العملاء في قطاع بيع السيارات بالتجزئة، لتمكين تجربة عملاء شاملة بزاوية 360 درجة، وتعزيز ولاء العملاء، وزيادة الاحتفاظ بهم.

أسباب اختيار حل Technosoft Automotive لإدارة علاقات العملاء (CRM):

• حل إدارة علاقات العملاء (CRM) في مجال السيارات سهل الاستخدام – سهولة التعلم والاستخدام
• انفتاح الحل وقابليته للتوسع من أجل دعم النمو السريع للوكالات
• سهولة التكامل مع الأنظمة الحالية
• التكيف السريع للنظام مع المتطلبات المتغيرة
• وظائف شاملة تغطي جميع احتياجات Toyota Interyont
• خبرة Technosoft الواسعة في بيع السيارات بالتجزئة مع العملاء الرئيسيين بالمنطقة

مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الأسرع والأكثر مرونة وسلاسة، أصبحت Toyota Interyont الآن قادرة على إنشاء تقارير ولوحات معلومات تسمح لجميع وكالاتها بمشاركة معلومات المركبات ومعلومات العملاء بزاوية 360 درجة. يتيح النظام الجديد لشركة Toyota Interyont إنشاء حملات تولد وترعى العملاء المحتملين، كما يدعم برامج الولاء متعددة المستويات. أصبحت Toyota Interyont الآن قادرة على دمج تعليقات وسلوكيات العملاء واستخدام الرؤى المستندة إلى البيانات لتزويد عملائها بتجربة فريدة لعلامة Toyota Interyont.

زيادة القيمة الدائمة للعملاء وولائهم

مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) من Technosoft Automotive، أصبحت Toyota Interyont الآن قادرة على تحقيق فوائد الحملات المستندة على رؤى العملاء وخلق تجربة مستهدفة ومخصصة لعملائها المخلصين.

تسمح إدارة حملات التسويق المتقدمة من Technosoft لـ Toyota Interyont بالتقاط جميع نقاط اتصال العملاء وبيانات العلاقة، مما يتيح لها تخصيص عروضها وتوصيات منتجاتها. حيث تستطيع Toyota Interyont الآن تقسيم عملائها حسب السمات الرئيسية مثل حالة الولاء، والفئة العمرية، والموقع الجغرافي، والمسمى الوظيفي، ومجال الاهتمام بالسيارات، وقد أطلقت بالفعل سلسلة من حملات الاستهداف حسب الفئة مثل:

• مكافآت نقاط إضافية خلال شهر عيد ميلاد العميل
• خدمة مجانية للعملاء في الفئات المستهدفة المختارة
• خصم على الطعام، يقدمه شركاء الطعام، للعملاء المقيمين في محافظة تشونبوري

مع الحملات المخصصة، تشهد Toyota Interyont زيادة في نسبة فتح البريد الإلكتروني ومعدلات القراءة مع تأثير فوري على استخدام خدماتها. بالإضافة إلى ذلك، تستطيع Toyota Interyont الآن تقديم تجربة متسقة للعلامة التجارية متسقة عبر فروعها مما يزيد من رضا العملاء وولائهم.

يوفر برنامج الولاء من Technosoft لشركة Toyota Interyont القدرة على تقديم تجربة عملاء VIP تشجع على التسجيل وترقية العضوية، مما يعزز القيمة الدائمة للعميل. منذ تنفيذ برنامج الولاء الخاص بها ، تم إنشاء ثلاثة فئات ولاء وفقًا لتاريخ الشراء والإنفاق – الذهبية والبلاتينية والماسية.

يتمتع أعضاء الفئة الماسية بخصومات أعلى، ومعاينات حصرية للمنتجات، وعروض على طرازات السيارات الجديدة القادمة وإمكانية الوصول إلى مجموعة واسعة من الهدايا المجانية أثناء الاسترداد. وفي المستقبل القريب، سيتمتع أعضاء الفئة الماسية أيضًا بإمكانية الوصول إلى ممر خدمة سريع ومقاعد VIP في أي حدث. تعمل مكافآت الأعضاء وعروضهم الترويجية وترقيات المستوى على مساعدة شركة Toyota Interyont على جعل برنامج الولاء جذابًا لعملائها. بعد تلقي رسائلهم المخصصة عبر الرسائل القصيرة أو فيسبوك أو لاين، يستطيع أعضاء برنامج الولاء التمتع بالامتيازات ببساطة بمجرد عرض الرمز الترويجي من جهازهم المحمول. منذ إطلاق برنامج الولاء، لاحظت شركة Toyota Interyont زيادة في وتيرة الشراء، وإعادة شراء المركبات، والإنفاق مع الوكالة.

قال السيد Matas Jenjirawattana، المدير العام لـ Toyota Interyont في محافظة شونبوري.

“في مايو 2017، أطلقنا برنامج مكافآت لنقاط مزدوجة الضعف خلال أشهر أعياد الميلاد ونظمنا حملة مشتركة مع Toyota لتقديم مكافآت بقيمة مجتمعة تصل إلى 1 مليون بات تايلاندي. حيث أدت زيادة ولاء العملاء والقيمة الدائمة للعملاء إلى زيادة الإيرادات، ولقد خفض برنامج الولاء لدينا تكاليف الحصول على الخدمة. نحن سعداء جدًا بالشراكة مع Technosoft. لقد حققت بالفعل عائدًا إيجابيًا على استثمارنا.”

تجارة سيارات متقدمة: المرحلة التالية

يعد ضمان مستوى عالٍ مستمر من تجارب العملاء عبر الفروع بمثابة عامل تنافسي مهم في البيئة الحديثة لتجارة السيارات بالتجزئة. حيث أن وجود حل إدارة علاقات العملاء (CRM) للوكالات الذي يتكامل بسلاسة مع أنظمة إدارة الوكالات الحالية هو أمر استراتيجي هام. ترى Toyota Interyont فوائد هذه الاستراتيجية بالفعل وتخطط الآن للمرحلة التالية من مشروع  إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بهم. ستعزز المرحلة الثانية من الجيل التالي لإدارة علاقات العملاء (CRM) للوكالات من Technosoft Automotive تجربة عملائهم في مجال مبيعات السيارات وستساعد Toyota Interyont على الاقتراب أكثر من عملائها ومستقبليها.