“Le marché s’est déplacé en ligne. Nous avons ressenti le besoin d’être présents en ligne pour promouvoir et répondre aux besoins de nos clients en leur offrant une expérience d’achat ou de vente nouvelle et facile”, déclare Halomoan Fischer Lumbantoruan, président-directeur de mobil88.

En déployant Microsoft Dynamics 365 et en assurant son intégration avec les systèmes existants de mobil88, l’entreprise a fait de l’achat et de la vente en ligne de voitures d’occasion un processus sûr et pratique. Cette décision stratégique a permis à mobil88 de prendre la tête des ventes en ligne et de s’adresser à la prochaine génération d’acheteurs indonésiens de voitures d’occasion.

Mobil88, l’un des leaders du marché indonésien, possède plus de 20 succursales et vend plus de 13 000 voitures par an. Ses offres sont diversifiées et soumises à un contrôle de qualité rigoureux. Le service à la clientèle est un élément essentiel de ses activités. Pour les acheteurs comme pour les vendeurs, mobil88 fournit une expertise technique qui les assiste tout au long du processus. Les acheteurs bénéficient d’une garantie de rachat, certifiant que les numéros de machine et de châssis correspondent aux documents fournis et que les véhicules sont exempts d’accidents, d’inondations et d’ajustements du compteur kilométrique.

L’entreprise a opté pour une stratégie numérique afin d’être compétitive sur le marché indonésien des voitures d’occasion, sensible aux prix. Bon nombre des acheteurs potentiels de mobil88 qui achètent une voiture pour la première fois sont des milléniaux férus de technologie qui effectuent leurs recherches en ligne. Heureusement, selon M. Fischer, “nos recherches montrent que les clients associent mobil88 à la sécurité et à la confiance. Nous avons dû intégrer ces associations positives dans un parcours numérique complet pour les transactions de voitures d’occasion. Nous voulions que le résultat offre à nos clients une nouvelle expérience. Nous devons être en mesure d’être compétitifs dans un monde où les changements dus aux avancées technologiques sont rapides. Pour mobil88, cela signifie améliorer et accélérer les ventes et les opérations.

Faire le voyage numérique

mobil88 avait trois systèmes pour gérer ses opérations : Systems, Applications et Products (SAP) ; Hybris pour la gestion de la relation client (CRM) ; et un système distant développé par la division Corporate Information System and Technology (CIST) de l’entreprise. SAP était utilisé pour générer des rapports financiers et comptables et enregistrer les transactions finales. D’autres informations historiques telles que les pistes, les évaluations et les évaluations n’étaient pas enregistrées. Les conseillers commerciaux et les autres employés de première ligne devaient remplir des formulaires papier et les soumettre à un administrateur, qui s’occupait de la saisie.

Pour relever ces défis, la nouvelle solution de l’entreprise devait intégrer l’ensemble du processus, de sorte que les trois systèmes puissent communiquer entre eux. “Tout d’abord, nous devons préparer notre organisation à passer d’opérations manuelles à des opérations numériques afin de maximiser notre investissement”, explique Fischer. “Ensuite, nous devons sensibiliser le marché à essayer notre nouvelle plateforme numérique. La chose la plus importante est donc que les clients puissent nous donner leur avis sur la façon dont nous pouvons nous améliorer à l’avenir. Nous voulons impliquer nos clients afin de transformer le processus en quelque chose qui réponde complètement à leurs besoins.”

Après des recherches approfondies, Fischer et son équipe ont convenu que le système de gestion des concessionnaires Yana (Yana DMS) de Technosoft, basé sur Dynamics 365, était le meilleur choix. “Nous avons constaté que Microsoft était la meilleure solution pour nos besoins, en particulier les services cloud et les applications pour les opérations qui peuvent être intégrées à notre interface. Nous sommes le premier concessionnaire de voitures d’occasion en Indonésie à utiliser tous les modules de Yana DMS”, déclare Fischer. Technosoft a également dispensé une formation aux employés de mobil88 pour préparer l’organisation au changement.

En se concentrant sur les besoins des clients

Avec le nouveau système de mobil88, les clients qui souhaitent vendre leur véhicule peuvent utiliser la plateforme pour télécharger des informations et organiser un rendez-vous avec un évaluateur, qui leur proposera le meilleur prix pour leur voiture. Les acheteurs peuvent consulter des vues à 360 degrés des voitures disponibles en temps réel. Ils peuvent également réserver facilement la voiture qui les intéresse. “Les mises à jour sont automatisées, car ce qui est essentiel pour nous, c’est l’information en temps réel”, explique M. Fischer. “Si des voitures sont vendues, elles sont retirées du site. Si des rendez-vous sont pris pour voir les voitures, les clients sont informés de leur emplacement respectif. Il est plus facile pour nous de fournir un excellent service lorsque les données du site web sont exactes”, ajoute-t-il.

Les clients doivent s’inscrire avant de télécharger des documents ou de faire des réservations, ce qui permet à mobil88 d’effectuer des appels de suivi et de proposer des offres promotionnelles. Le processus d’enregistrement ne fournit pas seulement à l’entreprise de précieuses pistes, il contribue également à la constitution de la base de données de mobil88, qui est analysée par la haute direction. “Aujourd’hui, nous disposons de données plus complètes pour mieux servir nos clients. Nous disposons également d’informations historiques, ce qui nous permet de savoir si une transaction a été effectuée et d’aider nos clients à franchir les étapes suivantes”, explique M. Fischer.

Travailler de manière plus intelligente et plus rapide

Selon M. Fischer, de nombreux processus manuels de l’entreprise ont été éliminés. “La paperasserie devenait parfois très compliquée. Ou bien nous avions des conversations téléphoniques qui se transformaient parfois en litiges. Avec notre nouveau système, tout est enregistré. De plus, tous les utilisateurs peuvent saisir eux-mêmes les données, au lieu de laisser l’administrateur s’en charger. Cela permet d’économiser des heures de travail, de rendre le personnel de première ligne et le personnel d’appui plus productifs et de maintenir les données à jour. Nos clients ont l’impression de contrôler la situation”, explique-t-il.

Il note qu’ils ont surveillé le délai nécessaire pour le reconditionnement, un processus qui implique d’effectuer les réparations et les préparations nécessaires avant d’exposer le véhicule. “Depuis que nous avons mis en œuvre la solution Dynamics 365, le temps nécessaire au reconditionnement a diminué de 20 %.”

Le siège social est jusqu’à présent satisfait des résultats. “L’acquisition de données était auparavant une tâche difficile et fastidieuse. Nous ne pouvions extraire les données qu’une fois par mois. Selon nos collègues du siège, maintenant que nous utilisons Dynamics 365, l’analyse des données est plus facile, plus rapide et plus précise. Ils peuvent utiliser des tableaux de bord pour augmenter la productivité et mesurer le délai d’exécution de tous nos processus, et ils peuvent consulter les données quotidiennement.”

Faire davantage pour les clients

Le voyage a été une expérience d’apprentissage. “Je vois deux choses importantes que j’ai apprises lors de la mise en œuvre”, remarque M. Fischer. “La transformation numérique nécessite un changement interne d’état d’esprit et de comportement. Avec une structure propre et organisée, la transition peut se faire en douceur. Tous les membres de l’équipe doivent comprendre leur rôle individuel et les changements à apporter. L’autre point essentiel est de connaître le calendrier de développement et de mise en œuvre”.

En fin de compte, l’entreprise souhaite que les clients aient la confiance nécessaire pour acheter leur voiture en ligne. “La plupart des gens doivent d’abord voir la voiture avant de l’acheter. Mais nous pensons que si nous pouvons leur garantir que la voiture qu’ils achètent est en excellent état, ils feront leurs achats en ligne. Nous pouvons même faire livrer les voitures.

Le succès de la récente solution a incité l’équipe de mobil88 à envisager d’autres possibilités. “Nous prévoyons de mener une évaluation sur 100 jours afin d’améliorer davantage ce que nous avons actuellement. Grâce à Dynamics 365, nous avons beaucoup plus de données. Nous devons réfléchir à la manière de les traiter pour mieux comprendre nos clients et créer des produits et des services de valeur pour eux”, explique M. Fischer.

“Nous avons vu que Microsoft était la meilleure solution adaptée à nos besoins, en particulier les services cloud et les applications pour les opérations qui peuvent être connectées à notre front-end”, conclut-il.