Aperçu de l’entreprise

Plaza Toyota est un important concessionnaire agréé Toyota en Indonésie, exploitant 7 concessions dans 3 grandes villes. La mission de Plaza Toyota est d’être un concessionnaire Toyota de référence en offrant une excellente expérience client en matière de vente et de service après-vente, grâce à des processus de classe mondiale et des services à la clientèle.

Pour atteindre une croissance continue et durable, Plaza Toyota s’efforce d’offrir la meilleure expérience client possible grâce à une expérience d’achat de véhicule fluide et un accès pratique à des services après-vente de haute qualité.

défis
Avant d’implémenter la nouvelle génération de systèmes de gestion de concessionnaires (DMS) de Technosoft Automotive, Plaza Toyota disposait de plusieurs systèmes distincts pour les ventes, le service après-vente, les pièces détachées et la comptabilité.
Par conséquent, beaucoup de temps était perdu pour partager et synchroniser les informations entre les différents départements, qu’il s’agisse des données sur les clients et les véhicules ou de l’historique des pièces détachées et des services. La gestion de la relation client (CRM) était une fonction manuelle.
Les systèmes n’étant pas hébergés en interne, Plaza Toyota souffrait d’un temps de connexion trop long et d’une réponse trop lente. La possibilité de personnaliser les fonctionnalités des systèmes pour générer des rapports sur les opérations commerciales était très limitée.

Solution

Plaza Toyota a choisi les systèmes de gestion des concessionnaires Technosoft Yana, la solution automobile de nouvelle génération basée sur Microsoft Dynamics CRM.

Les raisons de choisir la solution de vente au détail automobile Technosoft étaient :

• Complétude de la solution pour les processus de bout en bout du DMS
• Engagement client multi-canal
• Expertise approfondie de Technosoft dans la vente au détail automobile
• Ouverture et évolutivité de la solution
• Facilité d’intégration avec d’autres systèmes

Avec un système plus rapide, plus flexible et intégré de manière transparente, Plaza Toyota est désormais en mesure de générer des rapports et de créer des tableaux de bord qui permettent à toutes ses concessions de partager des informations à 360 degrés sur les véhicules et les clients. Le nouveau système est très convivial, ce qui rend son personnel plus productif et lui permet de fournir à ses clients une expérience unique de la marque Plaza Toyota.

Avantages – Amélioration continue de l’opération du concessionnaire

Un an plus tard, Plaza Toyota est devenu un concessionnaire de référence pour Toyota au niveau mondial. Des visiteurs du siège de Toyota et des concessionnaires Toyota du monde entier se rendent désormais sur Plaza Toyota pour découvrir leurs meilleures pratiques.

Lors de chaque visite, M. Santoso, responsable informatique de Plaza Toyota, explique l’impact des solutions Technosoft Automotive Retail Solutions sur les opérations de ses concessionnaires. Il explique également comment Plaza Toyota atteint un haut niveau de transparence dans son réseau de concessionnaires et améliore divers indicateurs clés de performance (KPI).

Depuis l’implémentation des solutions de Technosoft Automotive, Plaza Toyota a réalisé des bénéfices opérationnels majeurs :

• Augmentation de la productivité des ateliers et réduction du temps de réparation
• Amélioration de l’utilisation des aires de service
• Réduction des niveaux de stocks de pièces détachées
• Tenir les clients informés de l’état de leur véhicule
• Augmentation de la rétention des services

“Nous nous efforçons constamment de réduire les redondances et de rechercher des possibilités d’amélioration de nos opérations. Il est fondamental pour Dealer Operation Kaizen de disposer d’un système de gestion des concessionnaires à la pointe de la technologie qui fournit des informations en temps réel sur nos indicateurs clés de performance opérationnels. Le système doit également être flexible pour permettre la mise en œuvre d’améliorations des processus sans effort majeur de configuration”, explique M. Santoso.

“Le nouveau système de gestion des concessionnaires Technosoft est très convivial. Il nous aide à augmenter la productivité de nos opérations et à offrir la meilleure expérience à nos clients. Nous sommes très satisfaits du partenariat avec Technosoft Automotive.” – M. Singgih, directeur financier de Plaza Toyota

Offrir l’Omotenashi – une expérience client sincère

Grâce aux solutions de Technosoft Automotive, Plaza Toyota est maintenant en mesure de réaliser les avantages d’une stratégie axée sur la connaissance du client et de nouvelles façons de personnaliser l’expérience. Les entreprises japonaises appellent cette approche de l’expérience client complète “Omotenashi”.

Le fait de disposer d’une vision à 360 degrés du client permet à Plaza Toyota de:

• saisir les points de contact avec le client et les données relatives à la relation
• Personnaliser ses offres et ses recommandations de produits
• Offrir une expérience cohérente de la marque à ses clients dans toutes ses succursales
• Engager ses clients par le biais de nouveaux canaux tels que les SMS et les médias sociaux
• Obtenir un indice de satisfaction client (CSI) plus élevé.

Plaza Toyota peut également concentrer efficacement toutes ses fonctions commerciales sur l’objectif ultime de fidéliser ses clients à vie – du premier contact à l’ensemble du cycle de vie du client.

“J’adore la fonction de rappel de service de la solution. Elle nous permet de rester en contact étroit avec nos clients par SMS en programmant des suivis basés sur les intervalles de service. Nous pouvons également leur envoyer des vœux d’anniversaire personnalisés ou des promotions”, commente M. Santoso.

“Une autre valeur importante des solutions de Technosoft Automotive est la profondeur et l’étendue de leur expertise dans le domaine de l’automobile. Leur grande expérience avec les entreprises de notre secteur apporte une connaissance approfondie et une vision que d’autres fournisseurs n’offrent tout simplement pas.”

Perspectives – Enrichir les expériences clients à l’avenir

En plus de s’assurer qu’elle fournit constamment des niveaux élevés d’expérience client dans ses succursales existantes et futures, Plaza Toyota étendra l’expérience aux appareils mobiles des propriétaires de voitures grâce à “Otoleap” – la dernière application de Technosoft pour les concessionnaires automobiles pour l’engagement des clients. Otoleap permet aux propriétaires de voitures d’interagir avec Plaza Toyota à tout moment et en tout lieu, ce qui permet d’atteindre un niveau supérieur en matière de réservation de services, d’enquêtes, de campagnes et de gestion de la fidélité.

“Nous sommes très heureux de notre partenariat avec Technosoft Automotive. Nous sommes impatients d’étendre le système en déployant l’application mobile d’engagement des propriétaires de voitures “Otoleap” de Technosoft. Cela nous aidera à nous connecter avec nos clients via leurs appareils mobiles et à améliorer la prévisibilité des réservations de services ainsi que la productivité des ateliers en dehors des heures de pointe”, a conclu M. Santoso.