Aperçu de l’entreprise
Plaza Toyota est l’un des principaux concessionnaires agréés de Toyota en Indonésie, avec 7 concessions réparties dans 3 grandes villes. Sa mission est d’être un concessionnaire Toyota de référence en offrant à ses clients une excellente expérience en matière de vente et d’après-vente, grâce à des processus et des services à la clientèle de classe mondiale. Pour atteindre une croissance continue et durable, Plaza Toyota s’efforce d’offrir l’excellence à ses clients grâce à une expérience d’achat de véhicule sans faille et à un accès pratique à des services après-vente de qualité.

Application mobile pour concessionnaire automobile
Plaza Toyota utilise le système de gestion des concessionnaires de nouvelle génération de Technosoft, appelé “Yana”, depuis 2012. Lorsque Technosoft a lancé sa nouvelle application mobile pour les concessionnaires automobiles, “otoleap”, Plaza Toyota a reconnu qu’il s’agissait d’une application mobile facile à déployer et conviviale permettant de prendre des rendez-vous pour les services, d’améliorer la charge de travail de l’atelier de service et de soutenir les stratégies de marketing omni-canal.

Renforcer les réservations de services mobiles et améliorer le chargement des ateliers de service
Avant l’implémentation de Technosoft otoleap, Plaza Toyota gérait ses réservations de services principalement par le biais d’appels téléphoniques. Lorsqu’il reçoit l’appel d’un client, un opérateur vérifie si des créneaux de service sont disponibles et enregistre la réservation manuellement. Les modifications et les annulations sont gérées de la même manière, ce qui entraîne un volume important de tâches manuelles. Les heures de service à la clientèle étant limitées par les heures de bureau et la disponibilité du personnel, les responsables du service après-vente de Plaza Toyota doivent prévoir l’utilisation de ses baies de service et de ses techniciens.
Grâce à l’application mobile de Technosoft pour les concessionnaires automobiles, les clients peuvent désormais effectuer des réservations de services à partir de leurs appareils mobiles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, en dehors des heures d’ouverture. De son côté, le concessionnaire utilise le portail du concessionnaire pour gérer les demandes de réservation entrantes. Cela automatise la gestion des réservations de services. Après le lancement de l’application mobile pour concessionnaires, Plaza Toyota a constaté une augmentation du nombre de réservations par rapport aux visites imprévues. L’automatisation des rappels de service a permis de réduire le nombre d’annulations et d’absences. Grâce à la nouvelle capacité d’envoyer aux clients des notifications concernant leur prochain entretien, les taux de chargement des ateliers d’entretien se sont considérablement améliorés. En ciblant les promotions envoyées via l’application mobile des propriétaires de voitures, Plaza Toyota a réussi à augmenter le nombre de réservations pendant les heures creuses, les jours creux et d’autres périodes creuses saisonnières.

“Offrir un service automobile de haute qualité représente un défi à plusieurs niveaux, de la prise de rendez-vous à l’expérience à l’intérieur du service, jusqu’à la prise en charge et la livraison”, a déclaré M. Santoso, directeur informatique de Plaza Toyota. Il a ajouté : “Otoleap nous apporte une grande valeur en rendant l’expérience du propriétaire de voiture – notre expérience client – plus facile, plus rapide et plus efficace”.

Nouveau canal pour l’interaction et la sensibilisation des clients

En plus d’augmenter le nombre de ses ateliers de service, Plaza Toyota a élargi son champ d’action à un plus grand nombre de clients grâce à la recherche géodépendante de concessionnaires et d’itinéraires pour ses clients. Pour faciliter la communication entre les propriétaires de voitures et les concessionnaires, la fonction de chat en ligne permet aux clients de discuter directement avec leurs conseillers. Parmi les autres nouvelles fonctionnalités acquises, citons la possibilité de créer un canal marketing “direct-to-mobile” et de rester en contact régulier avec les clients en leur envoyant des promotions et des mises à jour de produits directement sur leurs appareils mobiles.

Pour compléter l’expérience client, Plaza Toyota peut désormais créer des enquêtes après-vente et les envoyer directement sur les appareils mobiles de ses clients. Le processus sans papier réduit la saisie des données des réponses aux enquêtes et fournit des résultats impartiaux puisque les réponses aux enquêtes sont faites par les propriétaires de voitures à l’aide de leur application mobile de propriétaire de voiture. Grâce au tableau de bord d’enquête de l’application mobile du propriétaire de la voiture, Plaza Toyota peut examiner instantanément le retour d’information sur le service et l’indice de satisfaction du client.

Confort et facilité d’utilisation pour les propriétaires de voitures

Technosoft otoleap a permis à Plaza Toyota d’offrir une expérience de propriété de voiture connectée à travers une application facile à utiliser, tout en offrant une commodité 24/7 à leurs clients. En téléchargeant simplement l’application mobile pour propriétaires de voitures sur leurs appareils mobiles, les propriétaires de Toyota peuvent maintenant facilement rechercher un atelier, vérifier les emplacements des ateliers, trouver des itinéraires et choisir leur concessionnaire en fonction des évaluations et des commentaires d’autres clients.

Après avoir pris un rendez-vous d’entretien à l’aide de l’application mobile, les clients de Plaza Toyota recevront un devis et une demande de confirmation. Lorsque la réservation de service est confirmée, les clients de Plaza Toyota peuvent utiliser l’application mobile pour revoir le devis, clarifier des questions grâce à la fonction de chat, et reporter ou annuler des rendez-vous si nécessaire. Avant le rendez-vous prévu, les clients de Plaza Toyota recevront une notification de service pour leur rappeler le rendez-vous.

Une fois le service effectué, Plaza Toyota envoie une notification de fin de service sur le téléphone portable du client, ce qui lui permet de planifier l’enlèvement du véhicule. En outre, l’application mobile du propriétaire de la voiture envoie une demande d’enquête à laquelle les clients peuvent répondre via leur téléphone portable. Les retours d’enquête et les performances de l’atelier sont ainsi instantanés et dématérialisés.

Outre le processus de service, l’application mobile du propriétaire du véhicule fournit des informations détaillées sur le véhicule et le statut de fidélité en un seul endroit. Du point de vue du client, il peut retrouver les détails des entretiens passés dans l’historique des services, consulter son statut de fidélité et son solde de points, et échanger ses points de fidélité contre des produits et des services. Le propriétaire de la voiture reçoit également des promotions personnalisées et des mises à jour sur les produits. L’application mobile du propriétaire de la voiture assure une connexion numérique continue avec la concession – à tout moment et en tout lieu.

“Nous sommes ravis de pouvoir étendre nos offres de services via le canal mobile. Cela permettra d’élever l’expérience de service de nos clients à un nouveau niveau. Nous sommes convaincus que, une fois que nos clients auront pris l’habitude de réserver facilement via leurs appareils mobiles, ils continueront à faire entretenir leurs véhicules chez nous même après l’expiration de leur garantie. Nous sommes certains que l’augmentation de la fidélisation des clients entraînera une hausse globale des revenus de service”, a déclaré M. Santoso.

Établir les bases de la vente au détail automobile de demain : Engagement client omnicanal

Les concessionnaires automobiles d’aujourd’hui sont confrontés à un paysage concurrentiel en évolution rapide, à des avancées technologiques numériques rapides et à des consommateurs de plus en plus autonomes. Si ces tendances peuvent menacer les activités traditionnelles des concessionnaires, elles ouvrent surtout de nouvelles perspectives en matière d’innovation et d’engagement des clients.

Avec le bond en avant de l’utilisation des téléphones portables, un nombre croissant d’acheteurs de voitures de la génération Y ou du millénaire sont de plus en plus habitués au libre-service mobile. C’est pourquoi les stratégies de marketing omni-canal qui intègrent des applications mobiles pour concessionnaires automobiles sont de plus en plus importantes. L’application mobile pour concessionnaires automobiles de Technosoft est conçue pour augmenter les conversions de demandes de renseignements, améliorer l’engagement des clients, renforcer la rétention et augmenter la satisfaction des clients. En constante évolution, l’application mobile pour concessionnaires introduit régulièrement de nouvelles fonctionnalités, telles que la réservation d’essais routiers et l’intégration de données télématiques.

“Plaza Toyota cherche continuellement des moyens d’améliorer l’expérience de service de nos clients. Nous croyons fermement que la technologie mobile est un élément important pour atteindre cet objectif. Technosoft otoleap est facile à utiliser et permet une expérience moderne, efficace et professionnelle à la fois pour nos clients et notre personnel de concessionnaire”, a conclu M. Santoso.