Aperçu de l’entreprise

Toyota Interyont Chonburi est un important concessionnaire Toyota agréé en Thaïlande. Il emploie 280 personnes et exploite trois concessions. La mission de Toyota Interyont Chonburi est de devenir le premier concessionnaire Toyota dans la région du centre-est de la Thaïlande en offrant à ses clients une excellente expérience de la vente et de l’après-vente. En 2016, Toyota Interyont a déjà reçu le Top Sales Award (2012 – 2016), le President Award (2012), le Best Manager Award (2015) et le Best Customer Satisfaction Award (2016) de Toyota.

Challenges

Toyota Interyont utilise plusieurs systèmes informatiques disparates de Toyota pour la vente de véhicules, le service après-vente et la gestion des clients. Pour la gestion des campagnes et les programmes de fidélisation, Toyota Interyont a utilisé un système de gestion de la fidélisation que l’équipementier avait mis en place pour tous les concessionnaires Toyota. Toyota Interyont a constaté que les fonctions étaient limitées et craignait que les précieuses informations sur ses clients ne soient partagées avec des concessionnaires concurrents.

En l’absence d’un système interne avancé de gestion des campagnes de marketing, Toyota Interyont n’avait pas la capacité de planifier, de budgétiser, de créer et d’exécuter des campagnes de marketing ou de saisir les réponses aux campagnes qui pourraient soutenir un programme efficace de maturation des prospects. Le succès était principalement jugé sur la base d’une estimation de l’impact sur le chiffre d’affaires et d’un “sentiment instinctif”. En outre, en l’absence de capacités de suivi du comportement des clients et de tableaux de bord analytiques conviviaux, Interyont était limité dans sa capacité à comprendre les résultats tangibles de ses efforts de marketing et de communication.

Sans programme de fidélisation systématique, le marketing était principalement tactique, c’est-à-dire qu’il consistait à offrir des réductions, et il était exécuté simplement par le biais d’annonces dans les journaux, de la radio, de dépliants, d’affiches et de SMS directs. Le coût était nettement plus élevé que celui du marketing numérique. Les remises ponctuelles n’attiraient les clients qu’à court terme, ce qui réduisait les recettes brutes et ne permettait pas de les fidéliser une fois les promotions terminées.

La nécessité de faciliter professionnellement la planification, la programmation, le lancement et l’évaluation des campagnes de marketing sur plusieurs médias sociaux, à savoir Online, Facebook et Line, et le besoin de se différencier des concurrents en offrant une expérience client personnalisée, ont nécessité la mise en place d’un système intégré de gestion de la relation client (CRM) pour les concessionnaires afin de gérer les campagnes et la fidélisation des clients.

Solution

Toyota Interyont a choisi Technosoft Automotive CRM, le CRM de vente au détail automobile de nouvelle génération, pour permettre une expérience client à 360 degrés, cultiver la fidélité des clients et augmenter la rétention des clients.

Raisons de choisir la solution CRM Technosoft Automotive: 

• Solution CRM automobile conviviale – facile à apprendre et à utiliser
• Ouverture et évolutivité de la solution pour accompagner la croissance rapide des concessionnaires
• Facilité d’intégration avec les systèmes existants
• Adaptation rapide du système à l’évolution des besoins
• Fonctionnalité complète qui couvre tous les besoins de Toyota Interyont
• La grande expertise de Technosoft dans le domaine de la distribution automobile auprès des principaux clients de la région.

Avec un CRM de concessionnaire plus rapide, plus flexible et plus fluide, Toyota Interyont est désormais en mesure de générer des rapports et des tableaux de bord qui permettent à tous ses concessionnaires de partager des informations à 360 degrés sur les véhicules et les clients. Le nouveau système permet à Toyota Interyont de créer des campagnes qui génèrent et entretiennent des prospects, et il prend en charge des programmes de fidélité à plusieurs niveaux. Toyota Interyont est désormais en mesure de consolider les commentaires et les comportements des clients et d’utiliser des informations basées sur les données pour offrir à ses clients une expérience unique de la marque Toyota Interyont.

Augmentation de la valeur à vie du client et de la fidélisation

Avec Technosoft Automotive CRM, Toyota Interyont est maintenant capable de réaliser les bénéfices d’une campagne orientée client et de créer une expérience ciblée et personnalisée pour ses clients fidèles.

La gestion avancée des campagnes marketing de Technosoft permet à Toyota Interyont de capturer tous les points de contact avec les clients et les données relationnelles, ce qui lui permet de personnaliser ses offres et ses recommandations de produits. Toyota Interyont est désormais en mesure de segmenter ses clients en fonction d’attributs clés tels que le statut de fidélité, la tranche d’âge, la situation géographique, le poste occupé et le domaine d’intérêt automobile, et a déjà lancé une série de campagnes ciblées par segment telles que:

• Récompenses supplémentaires pendant le mois d’anniversaire
• Service gratuit pour les clients appartenant à des groupes cibles sélectionnés
• Réduction sur les repas, offerte par ses partenaires de restauration, pour les clients résidant à Chonburi

Grâce à des campagnes personnalisées, Toyota Interyont observe une augmentation des pourcentages d’ouverture des courriels et des taux de lecture, ce qui a un impact immédiat sur l’utilisation de ses services. De plus, Toyota Interyont peut maintenant offrir une expérience de marque cohérente dans toutes ses succursales, ce qui augmente la satisfaction et la fidélisation des clients.

Le programme de fidélisation de Technosoft permet à Toyota Interyont d’offrir à ses clients une expérience VIP qui encourage l’inscription et l’amélioration de l’adhésion, ce qui augmente la valeur de la vie du client. Depuis la mise en œuvre de son programme de fidélisation, trois niveaux de fidélité ont été créés, en fonction de l’historique des achats et des dépenses – Gold, Platinum, Diamond.

Les membres Diamant bénéficient de remises plus importantes, d’avant-premières exclusives sur les produits, d’offres sur les nouveaux modèles de voitures à venir et d’un accès à une plus grande variété de cadeaux lors de l’échange. Dans un avenir proche, les membres Diamond auront également accès à une voie de service rapide et à une place VIP lors d’un événement. Les récompenses et les promotions offertes aux membres, ainsi que le passage à un niveau supérieur, aident Toyota Interyont à rendre le programme de fidélisation attrayant pour ses clients. Après avoir reçu leurs messages personnalisés par SMS, Facebook ou Line, les membres du programme de fidélisation bénéficient de ce privilège en montrant simplement le code de promotion sur leur appareil mobile. Depuis le lancement du programme de fidélisation, Toyota Interyont a observé une augmentation de la fréquence des achats, des pistes de rachat de véhicules et des dépenses chez le concessionnaire.

“En mai 2017, nous avons lancé un programme de double points de récompense pendant les mois d’anniversaire et nous avons organisé une campagne conjointe avec Toyota offrant des récompenses d’une valeur combinée de 1 million de THB. L’augmentation de la fidélisation des clients et de la valeur à vie des clients a entraîné une augmentation des revenus et notre programme de fidélité a réduit nos coûts d’acquisition de services. Nous sommes très satisfaits du partenariat avec Technosoft. Il a déjà généré un retour positif sur notre investissement”, a déclaré M. Matas Jenjirawattana, directeur général de Toyota Interyont Chonburi.

Vente au détail automobile avancée : La prochaine phase

Garantir un niveau élevé et constant d’expérience client dans toutes les succursales est un important facteur de différenciation concurrentielle dans l’environnement moderne de la vente au détail de véhicules automobiles. Disposer d’une solution CRM pour concessionnaires qui s’intègre de manière transparente aux systèmes de gestion des concessionnaires existants est un impératif stratégique important. Toyota Interyont voit déjà les avantages de cette stratégie et planifie maintenant la prochaine phase de son projet CRM. La phase 2 de la solution de CRM de nouvelle génération de Technosoft Automotive permettra d’améliorer l’expérience de leurs clients dans le domaine de la vente de véhicules et aidera Toyota Interyont à s’engager encore plus étroitement avec leurs clients et prospects.