ภาพรวมธุรกิจ

โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ชลบุรี เป็นตัวแทนจำหน่ายโตโยต้ารายใหญ่ที่ได้รับอนุญาตในประเทศไทย มีพนักงาน 280 คน มีตัวแทนจำหน่าย 3 แห่ง พันธกิจของโตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ชลบุรี คือการเป็นตัวแทนจำหน่ายโตโยต้าชั้นนำในพื้นที่ภาคกลางและภาคตะวันออกของประเทศไทย โดยมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้าในด้านการขายและบริการหลังการขาย ภายในปี 2559 โตโยต้า อินเตอร์ยอนต์ ได้รับรางวัลยอดขายสูงสุด (2555 – 2559), รางวัล President Award (2555), รางวัลผู้จัดการยอดเยี่ยม (2558) และรางวัลความพึงพอใจของลูกค้ายอดเยี่ยม (2559) โดยโตโยต้า

ปัญหา

โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ทำงานร่วมกับระบบ IT ของ Toyota ที่แตกต่างกันมากมายสำหรับการขายรถยนต์ การบริการ และการจัดการลูกค้า สำหรับการจัดการแคมเปญและโปรแกรมสะสมคะแนนของลูกค้านั้น โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ใช้ระบบที่ทาง OEM ได้ตั้งค่าไว้สำหรับตัวแทนจำหน่าย Toyota ทุกราย โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ พบว่าฟังก์ชันต่าง ๆ มีจำกัด และมีความกังวลเกี่ยวกับข้อมูลอันมีค่าของลูกค้าที่จะถูกแชร์กับคู่แข่ง

เมื่อตอนนั้นไม่มีระบบการจัดการแคมเปญการตลาดขั้นสูงภายในองค์กร โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ จึงไม่สามารถวางแผน ตั้งงบประมาณ สร้างและดำเนินการแคมเปญการตลาด หรือรวบรวมการตอบสนองของแคมเปญที่สามารถสนับสนุนโปรแกรมการดูแลลูกค้าเป้าหมายที่มีประสิทธิผล ความสำเร็จส่วนใหญ่ตัดสินจากผลโดยประมาณต่อรายได้จากการขายและ “ความรู้สึกตามสัญชาตญาณ” นอกจากนี้ การที่ไม่สามารถติดตามพฤติกรรมของลูกค้า และไม่มีแดชบอร์ดการวิเคราะห์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ จึงมีความสามารถที่จำกัดในการทำความเข้าใจผลลัพธ์ที่จับต้องได้ซึ่งเป็นผลมาจากความพยายามทางการตลาดและการสื่อสารของพวกเขา

หากไม่มีโปรแกรมลูกค้าสัมพันธ์ที่เป็นระบบ การตลาดส่วนใหญ่ที่เป็นแบบดั้งเดิม เช่น การเสนอส่วนลดและการผ่านโฆษณาทางหนังสือพิมพ์ วิทยุ ใบปลิว ป้าย และ SMS โดยตรง กิจกรรมเหล่านี้ต้นทุนสูงกว่ามากเมื่อเทียบกับการตลาดดิจิทัล ส่วนลดแบบครั้งเดียวดึงดูดลูกค้าในระยะสั้นเท่านั้น ส่งผลให้รายได้รวมลดลง และไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้หลังจากสิ้นสุดโปรโมชัน

ความจำเป็นในการอำนวยความสะดวกอย่างมืออาชีพในการวางแผน กำหนดเวลา การเปิดตัว และการวัดผลแคมเปญการตลาดบนโซเชียลมีเดียต่างๆ เช่น ช่องทางออนไลน์ Facebook และ Line และความจำเป็นในการสร้างความแตกต่างจากคู่แข่งด้วยการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว เรียกว่าระบบ CRM ตัวแทนจำหน่ายแบบครบวงจรสำหรับ การจัดการแคมเปญโฆษณาและความภักดีของลูกค้า

การแก้ปัญหา

โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ เลือก Technosoft Automotive CRM ซึ่งเป็น CRM การค้าปลีกยานยนต์ยุคใหม่เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมแบบรอบด้านและเพิ่มการรักษาลูกค้า

เหตุผลที่เลือกโซลูชั่นส์ Technosoft Automotive CRM

• เป็นโซลูชั่นส์ CRM สำหรับยานยนต์ที่ใช้งานง่าย เรียนรู้และใช้งานได้ง่าย
• ความเปิดกว้างและความสามารถในการปรับขนาดของ
• โซลูชั่นส์เพื่อรองรับตัวแทนจำหน่ายที่เติบโตอย่างรวดเร็ว
  ความง่ายในการบูรณาการกับระบบที่มีอยู่
• การปรับระบบอย่างรวดเร็วตามความต้องการที่เปลี่ยนแปลง
• ฟังก์ชั่นที่ครอบคลุมซึ่งครอบคลุมทุกความต้องการของโตโยต้า อินเตอร์ยนต์
• ความเชี่ยวชาญด้านการค้าปลีกยานยนต์ที่กว้างขวางของ Technosoft กับลูกค้ายานยนต์รายสำคัญในภูมิภาค

ด้วยระบบ CRM ที่รวดเร็ว ยืดหยุ่น และราบรื่นยิ่งขึ้น ขณะนี้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สามารถสร้างรายงานและแดชบอร์ดที่ช่วยให้ตัวแทนจำหน่ายทั้งหมดสามารถแบ่งปันข้อมูลรถยนต์และข้อมูลลูกค้าแบบ 360 องศา ระบบใหม่ช่วยให้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สามารถสร้างแคมเปญที่สร้างและดูแลลูกค้าเป้าหมาย และสนับสนุนโปรแกรมสะสมแต้มแบบหลายระดับ
ขณะนี้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สามารถรวบรวมความคิดเห็นและพฤติกรรมของลูกค้า และใช้ข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อมอบประสบการณ์แบรนด์ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ที่เป็นเอกลักษณ์ให้กับลูกค้า

การเพิ่มมูลค่าและการรักษาลูกค้า

ด้วย Technosoft Automotive CRM ทำให้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์สามารถตระหนักถึงประโยชน์ของแคมเปญที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าและสร้างประสบการณ์ที่ตรงเป้าหมายและเป็นส่วนตัวสำหรับลูกค้าประจำ

การจัดการแคมเปญการตลาดขั้นสูงของ Technosoft ช่วยให้โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สามารถบันทึกจุด touchpoints และข้อมูลความสัมพันธ์ของลูกค้าทั้งหมด จึงทำให้สามารถปรับข้อเสนอและคำแนะนำผลิตภัณฑ์ให้เหมาะกับแต่ละบุคคลได้ ขณะนี้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าตามลักษณะหลัก เช่น สถานะความภักดี กลุ่มอายุ ที่ตั้งทางภูมิศาสตร์ ตำแหน่งงาน และสาขาที่สนใจด้านยานยนต์ และบริษัทได้เปิดตัวชุดแคมเปญตามกลุ่มเป้าหมายแล้ว เช่น

• รางวัลคะแนนพิเศษในช่วงเดือนเกิด
• การบริการฟรีสำหรับลูกค้าในกลุ่มเป้าหมายที่เลือก
• ส่วนลดค่าอาหารที่นำเสนอโดยพันธมิตรร้านอาหาร สำหรับลูกค้าที่อาศัยอยู่ในจังหวัดชลบุรี

ด้วยแคมเปญที่ปรับแต่งเอง โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สังเกตเห็นเปอร์เซ็นต์การเปิดอีเมลและอัตราการอ่านที่เพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลทันทีต่อการใช้บริการ นอกจากนี้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ยังสามารถมอบประสบการณ์แบรนด์ที่เท่าเทียมกันทั่วทั้งสาขา ซึ่งเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและการรักษาลูกค้าไว้ได้

โปรแกรมความภักดีของ Technosoft ช่วยให้ โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สามารถมอบประสบการณ์ลูกค้าวีไอพีที่ส่งเสริมการลงทะเบียนลูกค้าและการอัปเกรดสมาชิก ซึ่งช่วยเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า ตั้งแต่เริ่มใช้โปรแกรมสะสมคะแนน ระดับสมาชิก 3 ระดับได้ถูกสร้างขึ้นตามประวัติการซื้อและการใช้จ่าย ได้แก่ โกลด์ แพลทินัม และไดมอนด์

สมาชิกระดับไดมอนด์จะได้เพลิดเพลินกับส่วนลดที่สูงขึ้น การแสดงตัวอย่างผลิตภัณฑ์สุดพิเศษ ข้อเสนอสำหรับรถยนต์รุ่นใหม่ที่กำลังจะมาถึง และการเข้าถึงของขวัญที่หลากหลายมากขึ้นระหว่างการแลกรางวัล ในอนาคตอันใกล้นี้ สมาชิกระดับไดมอนด์จะได้เพลิดเพลินกับการเข้าถึงช่องทางบริการที่รวดเร็วและที่นั่ง VIP ในงาน รางวัลสำหรับสมาชิก โปรโมชั่นสำหรับสมาชิก และการอัปเกรดระดับช่วยให้โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สร้างโปรแกรมสะสมคะแนนที่น่าดึงดูดใจสำหรับลูกค้า หลังจากได้รับข้อความส่วนตัวผ่านทาง SMS, Facebook หรือ Line สมาชิกโปรแกรมสะสมคะแนนจะได้รับสิทธิพิเศษเพียงแสดงรหัสโปรโมชั่นจากอุปกรณ์มือถือของตน นับตั้งแต่เปิดตัวโปรแกรมสะสมคะแนน โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ สังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นของความถี่ในการซื้อ โอกาสในการซื้อรถยนต์คืน และการใช้จ่ายกับตัวแทนจำหน่าย”

“ในเดือนพฤษภาคม 2560 เราได้เปิดตัวคะแนนสะสม 2 เท่าในช่วงเดือนเกิด และเราได้จัดแคมเปญร่วมกับโตโยต้ามอบรางวัลรวมมูลค่า 1 ล้านบาท การเพิ่มการดูแลรักษาลูกค้านั้นส่งผลให้รายได้เพิ่มขึ้นและโปรแกรมแลกคะแนนสะสมของเราประสบความสำร็จ เรามีความสุขมากที่ได้เป็นพันธมิตรกับ Technosoft มันให้ผลตอบแทนที่คุ้มค่าจากการลงทุนของเราแล้ว”

คุณเมธัส เจนจิรวัฒนา กรรมการผู้จัดการบริษัท โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ ชลบุรี กล่าว

การค้าปลีกยานยนต์ขั้นสูง: ระยะต่อไป

การรับรองประสบการณ์ของลูกค้าในระดับสูงอย่างเท่าเทียมกันในสาขาต่าง ๆ ถือเป็นการสร้างความแตกต่างทางการแข่งขันที่สำคัญในสภาพแวดล้อมการค้าปลีกยานยนต์สมัยใหม่ การมีโซลูชั่นส์ CRM ของตัวแทนจำหน่ายที่จะบูรณาการเข้ากับระบบการจัดการตัวแทนจำหน่ายที่มีอยู่ได้อย่างราบรื่นถือเป็นความจำเป็นเชิงกลยุทธ์ที่สำคัญ โตโยต้าอินเตอร์ยนต์ มองเห็นประโยชน์ของกลยุทธ์นี้แล้ว และกำลังวางแผนโครงการ CRM ระยะต่อไปของพวกเขา ระยะที่ 2 ของ CRM ของตัวแทนจำหน่ายรุ่นต่อไปของ Technosoft Automotive จะช่วยยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าในด้านการขายรถยนต์ และจะช่วยให้โตโยต้า อินเตอร์ยนต์ มีส่วนร่วมใกล้ชิดกับลูกค้าและลูกค้าในอนาคตมากขึ้น