Halomoan Fischer Lumbantoruan, Chủ tịch công ty Mobil88 cho biết: “Thị trường giờ đã chuyển sang mô hình trực tuyến. Chúng tôi cảm thấy cần phải sử dụng mô hình trực tuyến này để quảng bá và đáp ứng nhu cầu của khách hàng qua việc đem đến trải nghiệm mua hoặc bán hàng một cách mới mẻ và dễ dàng.

Bằng cách triển khai Microsoft Dynamics 365 và đảm bảo tích hợp với các hệ thống hiện có của Mobil88, công ty đã tạo nên quy trình mua bán ô tô đã qua sử dụng trực tuyến an toàn và thuận tiện. Động thái mang tính chiến lược này đã đưa Mobil88 lên vị trí dẫn đầu về doanh số bán hàng trực tuyến, đồng thời tạo cơ hội để thu hút thế hệ người mua ô tô đã qua sử dụng tiếp theo tại Indonesia.

Là một trong những công ty dẫn đầu thị trường toàn quốc, Mobil88 sở hữu hơn 20 chi nhánh và mỗi năm bán ra hơn 13.000 xe. Các sản phẩm của Mobil88 rất đa dạng và được kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Công ty luôn coi trọng dịch vụ khách hàng. Mobil88 cung cấp chuyên môn kỹ thuật để hỗ trợ cho cả người mua và người bán trong toàn bộ quá trình giao dịch. Người mua nhận được bảo đảm mua lại, xác nhận số máy và số khung trùng khớp với giấy tờ được cung cấp, đồng thời đảm bảo xe không gặp tai nạn, ngộp xăng và điều chỉnh đồng hồ đo đường.

Công ty đã lựa chọn chiến lược kỹ thuật số để cạnh tranh trong thị trường ô tô đã qua sử dụng, nhạy cảm về giá tại Indonesia. Nhiều khách hàng mua ô tô lần đầu tiên có triển vọng của Mobil88 thuộc thế hệ trẻ am hiểu công nghệ và đã nghiên cứu khi mua hàng trực tuyến. May mắn thay, theo ông Fischer, “Nghiên cứu cho thấy khách hàng liên kết với Mobil88 dựa trên mức độ an toàn và độ tin cậy. Chúng tôi phải tích hợp những liên kết tích cực đó với hành trình kỹ thuật số hoàn chỉnh cho các giao dịch mua bán ô tô cũ. Hi vọng rằng chúng tôi sẽ mang lại cho khách hàng một trải nghiệm giao dịch mới lạ. Mobil88 cần có khả năng cạnh tranh trong một thế giới đang dần thay đổi do tiến bộ công nghệ đang trên đà phát triển vượt bậc”. Với Mobil88, điều này có nghĩa là cải thiện và đẩy nhanh hoạt động kinh doanh và bán hàng.

Thực hiện hành trình kỹ thuật số

Mobil88 có ba hệ thống để vận hành hoạt động: Hệ thống, Ứng dụng và Sản phẩm (SAP); Hybris để quản lý quan hệ khách hàng (CRM); và hệ thống từ xa do bộ phận Công nghệ và Hệ thống Thông tin Doanh nghiệp (CIST) của công ty phát triển. Mobil88 sử dụng SAP để tạo báo cáo tài chính, kế toán và ghi lại các giao dịch cuối cùng, đồng thời không báo cáo các thông tin lịch sử khác như khách hàng tiềm năng, đánh giá và thẩm định. Các cố vấn bán hàng và nhân viên tuyến đầu khác phải điền vào biểu mẫu dạng giấy và gửi cho quản trị viên, người xử lý công việc mã hóa.

Để đáp ứng những thách thức này, giải pháp mới của công ty phải tích hợp đầu cuối để cả ba hệ thống có thể trao đổi với nhau. Ông Fischer giải thích: “Trước tiên, chúng tôi phải chuẩn bị cho tổ chức để thay đổi từ hoạt động thủ công sang hoạt động kỹ thuật số nhằm có thể tối đa hóa khoản đầu tư. Thứ hai, chúng tôi cần hướng dẫn thị trường dùng thử nền tảng kỹ thuật số mới. Từ đó, đánh giá xem liệu khách hàng có thể cung cấp ý kiến về cách chúng tôi có thể cải thiện trong tương lai không. Mobil88 mong muốn thu hút khách hàng để có thể chuyển đổi quy trình nhằm đáp ứng hoàn toàn nhu cầu của họ”.

Sau quá trình nghiên cứu sâu rộng, Fischer và đội ngũ đã đồng thuận rằng Hệ thống quản lý đại lý Yana (Yana DMS) của Technosoft, được xây dựng trên Dynamics 365, chính là lựa chọn tốt nhất. Ông Fischer cho biết: “Chúng tôi nhận thấy rằng Microsoft là giải pháp tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của chúng tôi, đặc biệt là các dịch vụ và ứng dụng đám mây dành cho hoạt động có thể kết nối với giao diện người dùng. Chúng tôi là đại lý ô tô đã qua sử dụng đầu tiên tại Indonesia sử dụng tất cả các mô-đun của Yana DMS. Technosoft cũng cung cấp chương trình đào tạo cho nhân viên Mobil88 để chuẩn bị cho tổ chức trước sự thay đổi.

Tập trung vào nhu cầu của khách hàng

Với hệ thống mới của Mobil88, khách hàng có nhu cầu bán xe có thể sử dụng nền tảng này để tải thông tin lên và sắp xếp cuộc gặp với người đánh giá, giúp đưa ra mức giá tốt nhất cho xe họ. Người mua có thể duyệt qua chế độ xem 360 độ của những chiếc xe có sẵn trong thời gian thực. Họ cũng có thể dễ dàng đặt trước chiếc xe mà họ quan tâm. Ông Fischer cho biết: “Các bản cập nhật được chúng tôi tự động hóa chú trọng đến thông tin theo thời gian thực. Khi được bán ra, những chiếc ô tô đó sẽ bị xóa khỏi trang web. Nếu muốn đặt lịch hẹn xem xe, khách hàng sẽ được thông báo về địa điểm tương ứng. Chúng tôi sẽ dễ dàng cung cấp dịch vụ xuất sắc hơn khi có sự đảm bảo về tính chính xác của dữ liệu trên trang web”.

Khách hàng phải đăng ký trước khi tải tài liệu lên hoặc đặt lịch hẹn, điều này cho phép Mobil88 thực hiện các cuộc gọi tiếp theo và cung cấp chương trình khuyến mại. Quá trình đăng ký không chỉ cung cấp cho công ty những khách hàng tiềm năng có giá trị mà còn giúp xây dựng cơ sở dữ liệu Mobil88, do đội ngũ quản lý cấp cao phân tích. Ông Fischer cho biết: “Ngày nay, chúng tôi có dữ liệu đầy đủ hơn để phục vụ khách hàng tốt hơn. Chúng tôi cũng có thông tin lịch sử để biết xem liệu giao dịch có được thực hiện hay không, từ đó giúp khách hàng thực hiện các bước tiếp theo”.

Làm việc thông minh hơn và nhanh hơn

Theo ông Fischer, công ty đã loại bỏ nhiều quy trình kinh doanh thủ công. Ông giải thích: “Đôi khi, thủ tục giấy tờ khiến quy trình trở nên hỗn độn. Hoặc chúng tôi có cuộc trao đổi qua điện thoại tạo ra những tranh chấp. Với hệ thống mới, mọi thứ đều được ghi lại. Ngoài ra, tất cả người dùng có thể tự nhập dữ liệu mà không cần đến quản trị viên. Điều này giúp tiết kiệm thời gian của nhân lực, giúp cả đội ngũ tuyến đầu và văn phòng hỗ trợ làm việc hiệu quả hơn và luôn đảm bảo cập nhật dữ liệu. Khách hàng cảm thấy có sự kiểm soát”.

Ông lưu ý rằng họ đã theo dõi thời gian cần thiết để tân trang lại, quá trình bao gồm sửa chữa và khâu chuẩn bị cần thiết trước khi trưng bày xe. Kể từ khi triển khai giải pháp Dynamics 365, chúng tôi đã tiết kiệm được 20% thời gian cần bỏ ra cho công việc tân trang lại.

Trụ sở chính vẫn luôn hài lòng với kết quả. “Thu thập dữ liệu từng là một công việc khó khăn và tiêu tốn nhiều thời gian. Chúng tôi chỉ có thể trích xuất dữ liệu mỗi tháng một lần. Theo các đồng nghiệp tại trụ sở chính, chúng tôi đang sử dụng Dynamics 365 bởi thế quá trình phân tích dữ liệu trở nên dễ dàng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn. Họ có thể sử dụng bảng thông tin để tăng năng suất và đo lường thời gian thực hiện tất cả các quy trình, đồng thời có thể xem dữ liệu hàng ngày”.

Tạo sự hài lòng hơn cho khách hàng

Mỗi một hành trình là một trải nghiệm học hỏi. Ông Fischer chia sẻ: “Có hai điều quan trọng mà tôi đã học được từ quá trình triển khai. Chuyển đổi số đòi hỏi sự thay đổi từ bên trong về tư duy và hành vi. Với cấu trúc tinh gọn và có tổ chức, quá trình chuyển đổi có thể diễn ra suôn sẻ. Tất cả các thành viên nhóm cần hiểu rõ vai trò cá nhân và có sự thay đổi. Điểm quan trọng khác là phải nắm rõ mốc thời gian phát triển và triển khai”.

Cuối cùng, công ty hi vọng khách hàng cảm thấy tin tưởng khi mua xe trực tuyến. Hầu hết mọi người phải xem xe trước khi mua. Tuy nhiên, chúng tôi tin rằng khi có thể đảm bảo với khách hàng rằng chiếc xe họ mua đang ở tình trạng tốt nhất, họ sẽ mua hàng trực tuyến. Thậm chí, chúng tôi có thể giao xe cho họ”.

Thành công của giải pháp gần đây đã truyền cảm hứng cho đội ngũ Mobil88 tìm kiếm những khả năng khác. “Chúng tôi đang lên kế hoạch tiến hành đánh giá 100 ngày để cải thiện nhiều hơn những gì chúng tôi hiện có. Nhờ Dynamics 365, chúng tôi có nhiều dữ liệu hơn. Chúng tôi cần suy nghĩ về cách xử lý để hiểu rõ khách hàng hơn và tạo ra các sản phẩm cũng như dịch vụ có giá trị”.

Ông kết luận: “Chúng tôi nhận thấy rằng Microsoft là giải pháp tốt nhất, phù hợp với nhu cầu của chúng tôi, đặc biệt là các dịch vụ và ứng dụng đám mây dành cho hoạt động có thể được kết nối với giao diện người dùng”.