Tổng quan về công ty

Plaza Toyota là đại lý Toyota được ủy quyền lớn tại Indonesia, điều hành 7 đại lý trên khắp 3 thành phố lớn. Sứ mệnh của đại lý là trở thành một đại lý tiêu chuẩn của Toyota bằng cách cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng về bán hàng và hậu mãi, được hỗ trợ bởi các quy trình và dịch vụ khách hàng đẳng cấp thế giới. Để đạt được sự tăng trưởng liên tục và bền vững, Plaza Toyota cố gắng mang đến cho khách hàng sự xuất sắc thông qua trải nghiệm mua xe liền mạch và khả năng tiếp cận thuận tiện với các dịch vụ hậu mãi chất lượng.

Ứng dụng di động của đại lý

Plaza Toyota đã vận hành “Yana”, Hệ thống quản lý đại lý thế hệ tiếp theo của Technosoft, từ năm 2012. Khi Technosoft ra mắt ứng dụng di động “otoleap” dành cho đại lý ô tô mới nhằm thu hút khách hàng, Plaza Toyota đã nhận ra rằng đây là một ứng dụng di động dễ triển khai và thân thiện với người dùng nhằm giúp đặt bảo dưỡng, cải thiện việc tải xưởng bảo dưỡng và hỗ trợ chiến lược tiếp thị đa kênh.

Cho phép việc đặt bảo dưỡng di động và Cải thiện việc tải xưởng bảo dưỡng

Trước khi triển khai otoleap của Technosoft, Plaza Toyota quản lý việc đặt bảo dưỡng chủ yếu thông qua các cuộc gọi điện thoại. Khi nhận được cuộc gọi của khách hàng, nhân viên điều hành sẽ kiểm tra các vị trí bảo dưỡng còn trống và ghi lịch đặt chỗ theo cách thủ công. Mọi thay đổi và hủy đặt chỗ đều được quản lý tương tự, dẫn đến khối lượng lớn các tác vụ thủ công. Với số giờ dịch vụ khách hàng bị giới hạn bởi giờ hành chính và số lượng nhân viên sẵn có, điều này gây áp lực lên các quản lý bảo dưỡng của Plaza Toyota trong việc dự đoán việc sử dụng các khoang dịch vụ và kỹ thuật viên của mình.
Với giải pháp ứng dụng di động đại lý ô tô của Technosoft, giờ đây khách hàng có thể đặt bảo dưỡng từ thiết bị di động của mình 24/7, ngoài giờ làm việc. Đổi lại, đại lý sử dụng cổng đại lý để quản lý các yêu cầu đặt chỗ. Điều này tự động hóa việc quản lý đặt bảo dưỡng. Sau khi ra mắt giải pháp ứng dụng di động của đại lý ô tô, Plaza Toyota đã chứng kiến số lượng đặt chỗ tăng lên so với những khách đến trực tiếp không đặt lịch. Lời nhắc bảo dưỡng tự động đã làm giảm số lần hủy đặt chỗ và vắng mặt. Với khả năng gửi thông báo cho khách hàng về lần bảo dưỡng tiếp theo mới, tốc độ tải tại các xưởng bảo dưỡng đã được cải thiện đáng kể. Bằng cách nhắm tới các chương trình khuyến mãi được gửi qua ứng dụng di động của chủ xe, Plaza Toyota đã tăng thành công số lượng đặt chỗ trong giờ thấp điểm, ngày thấp điểm và các khoảng thời gian thấp điểm theo mùa khác.

Ông Santoso, Quản lý CNTT của Plaza Toyota cho biết: “Cung cấp dịch vụ bảo dưỡng ô tô chất lượng cao là một thách thức về nhiều mặt, từ đặt lịch hẹn đến trải nghiệm bên trong sảnh bảo dưỡng, cho đến nhận và giao”. Ông nói thêm, “Otoleap mang lại rất nhiều giá trị cho chúng tôi trong việc mang lại trải nghiệm cho chủ xe – trải nghiệm của khách – dễ dàng hơn, nhanh hơn và hiệu quả hơn”.

Kênh mới nhằm tương tác và tiếp cận khách hàng

Ngoài tăng cường việc tải xưởng dịch vụ, Plaza Toyota còn mở rộng phạm vi tiếp cận với nhiều khách hàng hơn thông qua tìm kiếm đại lý và dẫn đường lái xe cho khách hàng dựa trên vị trí. Để việc liên lạc giữa chủ xe và đại lý trở nên dễ dàng hơn, chức năng trò chuyện trực tuyến cho phép khách hàng trò chuyện trực tiếp với cố vấn dịch vụ của họ. Các khả năng mới khác đạt được bao gồm khả năng tạo kênh tiếp thị “trực tiếp trên thiết bị di động” và giữ liên lạc thường xuyên với khách hàng bằng cách gửi khuyến mãi và cập nhật sản phẩm trực tiếp tới thiết bị di động của họ.

Để hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng, Plaza Toyota hiện có thể tạo các cuộc khảo sát sau bảo dưỡng và gửi trực tiếp đến thiết bị di động của khách hàng. Quy trình không cần giấy tờ giúp giảm việc nhập dữ liệu của các câu trả lời khảo sát và cung cấp kết quả không thiên vị vì các câu trả lời khảo sát được chủ sở hữu ô tô thực hiện bằng cách sử dụng ứng dụng di động dành cho chủ sở hữu ô tô của họ. Thông qua bảng điều khiển khảo sát của ứng dụng di động dành cho chủ xe, Plaza Toyota có thể xem lại phản hồi về dịch vụ bảo dưỡng và chỉ số hài lòng của khách hàng ngay lập tức.

Tiện ích và Tính dễ sử dụng dành cho chủ xe

Otoleap của Technosoft đã cho phép Plaza Toyota mang đến trải nghiệm sở hữu ô tô được kết nối thông qua một ứng dụng dễ sử dụng, đồng thời mang lại sự thuận tiện 24/7 cho khách hàng. Chỉ cần tải ứng dụng di động của chủ sở hữu ô tô xuống thiết bị di động của họ, chủ xe Toyota giờ đây có thể dễ dàng tìm kiếm xưởng, kiểm tra địa điểm xưởng, tìm đường lái xe và lựa chọn đại lý dựa trên xếp hạng và đánh giá của các khách hàng khác.

Sau khi đặt lịch bảo dưỡng bằng ứng dụng di động, khách hàng của Plaza Toyota sẽ nhận được báo giá và yêu cầu xác nhận. Khi việc đặt bảo dưỡng được xác nhận, khách hàng của Plaza Toyota có thể sử dụng ứng dụng di động để xem báo giá, làm rõ thắc mắc thông qua chức năng trò chuyện và lên lịch lại hoặc hủy cuộc hẹn khi cần thiết. Trước cuộc hẹn đã lên lịch, khách hàng của Plaza Toyota sẽ nhận được thông báo bảo dưỡng để nhắc nhở về cuộc hẹn.

Sau khi việc bảo dưỡng được hoàn thành, Plaza Toyota sẽ gửi thông báo hoàn thành bảo dưỡng đến điện thoại di động của khách hàng, giúp họ sắp xếp để nhận lại xe. Ngoài ra, ứng dụng di động của chủ xe sẽ gửi yêu cầu khảo sát mà khách hàng có thể điền qua điện thoại di động của họ. Điều này giúp việc thu thập phản hồi khảo sát và hiệu suất của cửa hàng được theo dõi và thực hiện ngay lập tức và không cần giấy tờ.

Ngoài quy trình bảo dưỡng, ứng dụng di động của chủ xe còn cung cấp thông tin chi tiết về xe và trạng thái của chương trình khách hàng thân thiết tại một nơi duy nhất. Từ góc độ của khách hàng, anh ta có thể truy xuất thông tin chi tiết về các lần bảo dưỡng trước đó trong phần lịch sử bảo dưỡng, xem trạng thái khách hàng thân thiết và số điểm thưởng của mình cũng như sử dụng điểm thưởng để đổi lấy sản phẩm và dịch vụ. Chủ xe cũng nhận được khuyến mãi và cập nhật sản phẩm dựa theo thông tin và sở thích của mình. Ứng dụng di động của chủ xe đảm bảo kết nối kỹ thuật số liên tục với đại lý – mọi lúc, mọi nơi.

“Chúng tôi rất phấn khởi khi được mở rộng các dịch vụ cung cấp của mình thông qua kênh di động. Điều này sẽ giúp đưa trải nghiệm dịch vụ của khách hàng lên một tầm cao mới. Chúng tôi tin rằng khi khách hàng đã quen với việc dễ dàng đặt lịch thông qua thiết bị di động, họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ bảo dưỡng xe của chúng tôi ngay cả bảo hành của họ đã hết hạn. Chúng tôi hoàn toàn tự tin rằng việc tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng sẽ dẫn đến sự gia tăng tổng thể về doanh thu dịch vụ” ông Santoso nói.

Xây dựng nền tảng tương lai cho ngành bán lẻ ô tô: Tương tác với khách hàng đa kênh

Các đại lý ô tô ngày nay đang phải đối mặt với bối cảnh cạnh tranh khốc liệt cùng với sự tiến bộ phát triển nhanh chóng của công nghệ kỹ thuật số và người tiêu dùng thì ngày càng có quyền tự quyết hơn. Mặc dù những xu hướng này có thể đe dọa hoạt động của đại lý truyền thống nhưng quan trọng hơn là chúng đang mở ra những cơ hội cho sự đổi mới và thu hút khách hàng nhiều hơn.

Với bước tiến nhảy vọt trong việc sử dụng thiết bị di động, ngày càng có nhiều người mua ô tô thuộc Thế hệ Y hoặc Millennial quen thuộc với dịch vụ tự phục vụ trên điện thoại. Điều này thúc đẩy tầm quan trọng ngày càng tăng của các chiến lược tiếp thị đa kênh tích hợp ứng dụng di động của đại lý ô tô. Ứng dụng di động đại lý ô tô của Technosoft được thiết kế để tăng tỷ lệ chuyển đổi từ các yêu cầu, cải thiện tương tác với khách hàng, nâng cao khả năng giữ chân và tăng sự hài lòng của khách hàng. Là một giải pháp phát triển liên tục, giải pháp ứng dụng di động của đại lý đưa ra các tính năng mới thường xuyên và mượt mà, chẳng hạn như đặt chỗ lái thử và tích hợp dữ liệu viễn thông.

“Plaza Toyota luôn không ngừng tìm cách nâng cao trải nghiệm dịch vụ của khách hàng. Chúng tôi tin chắc rằng công nghệ di động là một phần quan trọng để đạt được mục tiêu này. Ứng dụng Technosoft otoleap rất dễ sử dụng và mang lại trải nghiệm hiện đại, hiệu quả và chuyên nghiệp cho cả khách hàng và nhân viên đại lý của chúng tôi,” ông Santoso kết luận.