Tổng quan về công ty

Toyota Interyont Chonburi là đại lý Toyota được ủy quyền lớn tại Thái Lan, với 280 nhân viên và điều hành 3 đại lý. Sứ mệnh của Toyota Interyont Chonburi là trở thành đại lý Toyota hàng đầu tại khu vực trung đông Thái Lan qua việc mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng trong quá trình bán hàng và hậu mãi. Đến năm 2016, Toyota Interyont đã được Toyota công nhận cho Giải thưởng Doanh số bán hàng xuất sắc nhất (2012 – 2016), Giải thưởng Chủ tịch (2012), Giải thưởng Quản lý xuất sắc nhất (2015) và Giải thưởng Đạt được hài lòng của khách hàng xuất sắc nhất (2016) của Toyota.

Thách thức

Toyota Interyont hoạt động với nhiều hệ thống CNTT khác nhau của Toyota để bán xe, cung cấp dịch vụ và quản lý khách hàng. Đối với quản lý chiến dịch và các chương trình dành cho khách hàng thân thiết, Toyota Interyont đã sử dụng hệ thống quản lý khách hàng thân thiết mà OEM đã thiết lập cho tất cả các đại lý Toyota. Toyota Interyont nhận thấy rằng các chức năng còn hạn chế và lo ngại về việc thông tin khách hàng có giá trị của họ sẽ bị tiết lộ với các đại lý cạnh tranh.

Nếu không có hệ thống quản lý chiến dịch tiếp thị nội bộ tân tiến, Toyota Interyont có lẽ sẽ không có khả năng lập kế hoạch, lập ngân sách, sáng tạo và thực hiện các chiến dịch tiếp thị hoặc nắm bắt phản hồi của các chiến dịch mà có thể hỗ trợ chương trình nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả. Thành công chủ yếu được đánh giá dựa trên ước tính về tác động đến doanh thu bán hàng và “cảm quan”. Ngoài ra, Interyont còn gặp hạn chế trong việc đánh giá kết quả cụ thể thu được từ các chiến dịch tiếp thị và truyền thông do thiếu khả năng theo dõi hành vi khách hàng cũng như không có bảng điều khiển phân tích dễ sử dụng.

Chính vì không có chương trình khách hàng thân thiết mang tính hệ thống, hoạt động tiếp thị chủ yếu tập trung vào các chiến lược như giảm giá và được triển khai đơn giản thông qua các phương tiện quảng cáo như báo chí, đài phát thanh, tờ rơi, biển quảng cáo và tin nhắn SMS trực tiếp. Các hoạt động này thậm chí còn tốn kém hơn so với hoạt động tiếp thị số. Chiến lược giảm giá một lần chỉ thu hút khách hàng trong thời gian ngắn, do đó không những gây sụt giảm tổng doanh thu mà còn không giữ được khách hàng sau khi chương trình khuyến mãi kết thúc.

Giải pháp

Toyota Interyont đã lựa chọn Technosoft Automotive CRM, một giải pháp CRM thế hệ mới trong lĩnh vực bán lẻ ô tô, với mục tiêu cung cấp trải nghiệm toàn diện 360 độ cho khách hàng, nuôi dưỡng lòng trung thành và nâng cao khả năng giữ chân khách hàng.

Lý do lựa chọn giải pháp Technosoft Automotive CRM: Reasons for choosing the Technosoft Automotive CRM solution: 

• Giải pháp CRM trong lĩnh vực ô tô dễ sử dụng – dễ học và dễ dùng
• Tính mở và khả năng mở rộng của giải pháp hỗ trợ các đại lý đang phát triển nhanh chóng
• Dễ dàng tích hợp với các hệ thống hiện có
• Điều chỉnh hệ thống nhanh chóng để đáp ứng các yêu cầu thay đổi
• Tính năng toàn diện đáp ứng mọi nhu cầu của Toyota Interyont
  Kiến thức chuyên môn sâu rộng của
• Technosoft trong lĩnh vực bán lẻ ô tô và kinh nghiệm làm việc với các khách hàng quan trọng của ngành ô tô trong khu vực

Hệ thống CRM dành cho đại lý đã được cải tiến để hoạt động nhanh chóng, linh hoạt và liền mạch hơn, nhờ đó Toyota Interyont hiện có thể tạo báo cáo cũng như thiết lập bảng thông tin để tất cả các đại lý chia sẻ toàn bộ thông tin chi tiết liên quan đến xe và khách hàng. Hệ thống mới này còn giúp Toyota Interyont xây dựng các chiến dịch thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng, đồng thời hỗ trợ triển khai các chương trình khách hàng thân thiết đa tầng. Toyota Interyont hiện có khả năng tổng hợp phản hồi và hành vi của khách hàng, cũng như sử dụng thông tin từ việc phân tích dữ liệu để mang đến cho khách hàng một trải nghiệm thương hiệu độc đáo với Toyota Interyont.

Nâng cao giá trị vòng đời khách hàng và khả năng giữ chân khách hàng

Với sự hỗ trợ từ Technosoft Automotive CRM, giờ đây Toyota Interyont đã có thể nhận thấy lợi ích của việc triển khai các chiến dịch dựa trên sự hiểu biết sâu sắc về khách hàng, và tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa dành riêng cho khách hàng trung thành của họ.

Hệ thống quản lý chiến dịch tiếp thị tiên tiến của Technosoft đã cho phép Toyota Interyont lưu trữ tất cả thông tin dữ liệu về điểm chạm và mối quan hệ của khách hàng, từ đó giúp công ty đưa ra các ưu đãi và đề xuất sản phẩm cá nhân hóa. Toyota Interyont hiện có thể phân nhóm khách hàng dựa trên các đặc trưng chủ yếu như mức độ trung thành, nhóm tuổi, vị trí địa lý, chức vụ và lĩnh vực trong ngành ô tô mà khách hàng quan tâm, đồng thời triển khai một loạt chiến dịch mục tiêu theo từng phân khúc như:

• Điểm thưởng bổ sung trong tháng sinh nhật
• Dịch vụ bảo dưỡng miễn phí cho nhóm khách hàng mục tiêu đã chọn
• Hợp tác với các đối tác trong lĩnh vực thực phẩm để giảm giá dịch vụ ăn uống cho những khách hàng đang sống tại Chonburi

Sau khi điều chỉnh chiến dịch theo từng nhóm khách hàng, Toyota Interyont nhận thấy tỷ lệ mở và đọc email đã tăng lên, và điều này ngay lập tức đã tác động tích cực đến tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ bảo dưỡng của họ. Ngoài ra, Toyota Interyont cũng có khả năng mang lại trải nghiệm thương hiệu đồng nhất đối với tất cả các chi nhánh, nhằm tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Chương trình khách hàng thân thiết của Technosoft cũng giúp Toyota Interyont cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm VIP nhằm khuyến khích họ đăng ký và nâng hạng thành viên, từ đó nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Kể từ khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, Interyont đã thiết lập ba cấp độ khách hàng thân thiết dựa trên lịch sử mua sắm và chi tiêu – Vàng, Bạch kim, Kim cương.

Thành viên kim cương sẽ được hưởng mức giảm giá cao hơn, có cơ hội xem trước các sản phẩm độc quyền, nhận ưu đãi đối với các mẫu xe mới sắp ra mắt và có thêm cơ hội nhận được nhiều phần quà hơn tại sự kiện đổi quà. Trong tương lai, thành viên Kim cương cũng sẽ nhận được đặc quyền sử dụng dịch vụ bảo dưỡng nhanh chóng và được ngồi ở hàng ghế VIP tại các sự kiện. Bằng cách cung cấp phần thưởng, ưu đãi và cơ hội nâng cấp hạng cho các thành viên, Toyota Interyont đã tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết hấp dẫn, thu hút sự quan tâm từ phía khách hàng. Sau khi nhận được tin nhắn cá nhân hóa qua SMS, Facebook hoặc Line, các thành viên của chương trình khách hàng thân thiết chỉ trình diện mã khuyến mãi từ điện thoại di động để nhận các ưu đãi. Kể từ khi triển khai chương trình khách hàng thân thiết, Toyota Interyont đã nhận thấy tần suất mua hàng, tỷ lệ mua lại xe và mức chi tiêu của khách hàng tại đại lý đang tăng lên.

Ông Matas Jenjirawattana, Giám đốc điều hành Toyota Interyont Chonburi cho biết: “Vào tháng 5/2017, chúng tôi đã triển khai chương trình điểm thưởng nhân đôi trong các tháng sinh nhật và hợp tác cùng Toyota để tổ chức một chiến dịch với những phần thưởng có tổng giá trị lên đến 1 triệu THB. Việc nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng và giá trị vòng đời khách hàng đã giúp chúng tôi tăng doanh thu, trong khi đó chương trình khách hàng thân thiết đã giúp làm giảm chi phí phải chịu để thu hút khách hàng mới mua dịch vụ. Chúng tôi rất vui mừng khi được hợp tác với Technosoft. Sự hợp tác này đã mang lại lợi nhuận tích cực đối với khoản đầu tư mà chúng tôi đã bỏ ra”.

Ngành bán lẻ ô tô tiên tiến: Giai đoạn tiếp theo

Trong bối cảnh ngành bán lẻ ô tô hiện đại, việc đảm bảo rằng tất cả các chi nhánh đều mang lại cho khách hàng một mức trải nghiệm cao và đồng nhất đã trở thành một yếu tố cạnh tranh quan trọng để tạo ra sự khác biệt. Việc tích hợp giải pháp CRM dành cho đại lý với các hệ thống quản lý đại lý hiện tại cũng là một yếu tố chiến lược quan trọng. Toyota Interyont đã nhận thấy lợi ích của chiến lược này và hiện đang chuẩn bị kế hoạch cho giai đoạn tiếp theo của dự án CRM. Giai đoạn 2 của CRM dành cho đại lý thế hệ mới của Technosoft Automotive sẽ tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong lĩnh vực bán xe và thúc đẩy hơn nữa mối quan hệ chặt chẽ giữa Toyota và cả khách hàng hiện tại lẫn khách hàng tiềm năng của họ.