يقول Halomoan Fischer Lumbantoruan (الرئيس التنفيذي لشركة mobil88): “انتقل السوق إلى الإنترنت. شعرنا بالحاجة إلى التواجد عبر الإنترنت للترويج وتلبية احتياجات عملائنا من خلال تزويدهم بتجربة شراء أو بيع جديدة وسهلة”. من خلال استخدام Microsoft Dynamics 365 وضمان تكامله مع أنظمة mobil88 الحالية، قامت الشركة بجعل شراء وبيع السيارات المستعملة عبر الإنترنت عملية آمنة ومريحة. وقد مكنت هذه الخطوة الاستراتيجية mobil88 من أن تصبح رائدة في المبيعات عبر الإنترنت وسمحت لها بالتفاعل مع جيل الشباب التالي من مشتري السيارات المستعملة في إندونيسيا. كونها واحدة من قادة السوق في البلاد، تمتلك mobil88 أكثر من 20 فرعًا وتبيع أكثر من 13000 سيارة سنويًا. وتتنوع عروضها وتخضع لرقابة جودة صارمة. وتعد خدمة العملاء ضرورية في عملياتها. بالنسبة للمشترين والبائعين على حد سواء، توفر mobil88 الخبرة التقنية لمساعدتهم طوال العملية. حيث يستفيد المشترين من ضمان الاسترداد، الذي يشهد على تطابق أرقام الماكينة والهيكل المعدني مع المستندات المقدمة وأن المركبات خالية من الحوادث، والفيضانات، والتلاعب في عداد المسافات. اختارت الشركة استراتيجية رقمية للتنافس في سوق السيارات المستعملة في إندونيسيا وهو سوق حساس للسعر. يعتبر العديد من المشترين المحتملين للسيارات لأول مرة في mobil88 من جيل الألفية الملمين بالتكنولوجيا ويقومون بأبحاث الشراء عبر الإنترنت. ومن الحسن الحظ، وفقًا لـ Fischer، “تشير أبحاثنا إلى أن العملاء يربطون mobil88 بالأمان والثقة. لذا  كان علينا أن ندمج تلك العلاقات الإيجابية مع رحلة رقمية كاملة لمعاملات السيارات المستعملة. نحن نريد أن نقدم تجربة جديدة لعملائنا.  لذا نحن بحاجة إلى أن نكون قادرين على المنافسة في عالم يتغير بسرعة بسبب التقدم التكنولوجي.” بالنسبة لـ mobil88، هذا يعني تحسين وتسريع المبيعات والعمليات.

 

جعل الرحلة الرقمية

“كان لدى mobil88 ثلاثة أنظمة لتشغيل عملياتها: الأنظمة والتطبيقات والمنتجات (SAP)؛ وHybris لإدارة علاقات العملاء (CRM)؛ ونظام عن بُعد تم تطويره من قبل قسم نظام المعلومات المؤسسية والتكنولوجيا (CIST) في الشركة. تم استخدام SAP لإنشاء تقارير المالية والمحاسبة وتسجيل المعاملات النهائية. لم يتم تسجيل المعلومات التاريخية الأخرى مثل العملاء المحتملين، والتقييمات، والتقديرات. وكان على مستشاري المبيعات والموظفين الآخرين في الخط الأمامي ملء نماذج ورقية وتقديمها إلى مسؤول الإدخال.

لمواجهة هذه التحديات، كان على الحل الجديد للشركة أن يكون متكاملًا من البداية إلى النهاية، حتى تتمكن جميع الأنظمة الثلاثة من التواصل مع بعضها البعض. يقول Fischer: “أولاً، يجب أن نعد منظمتنا للتحول من العمليات اليدوية إلى الرقمية حتى نتمكن من تكبير استثمارنا إلى أقصى حد”. “ثانيًا، نحتاج إلى تثقيف السوق لتجربة منصتنا الرقمية الجديدة. أهم شيء بعد ذلك هو أن يتمكن العملاء من تزويدنا بتعليقات حول كيف يمكن أن نتحسن في المستقبل. فنحن نريد إشراك عملائنا حتى نتمكن من تحويل العملية إلى شيء يلبي احتياجاتهم تمامًا.”

بعد البحث المكثف، اتفق Fischer وفريقه على أن نظام Yana لإدارة الوكلاء من Technosoft، المبني على Dynamics 365 هو الخيار الأفضل. يقول Fischer “لقد وجدنا أن Microsoft هي الحل الأفضل لاحتياجاتنا، خاصةً خدمات السحابة والتطبيقات للعمليات التي يمكن دمجها مع واجهتنا الأمامية. نحن أول وكيل سيارات مستعملة في إندونيسيا يستخدم جميع وحدات نظام Yana لإدارة الوكلاء (DMS)”. قدمت Technosoft أيضًا تدريبًا لموظفي mobil88 لإعداد المنظمة للتغيير.”

 

التركيز على احتياجات العملاء

مع نظام mobil88 الجديد، يمكن للعملاء الذين يرغبون في بيع مركباتهم استخدام المنصة لتحميل المعلومات وإعداد اجتماع مع مقيم يقدم لهم أفضل سعر لسياراتهم. يمكن للمشترين تصفح السيارات المتاحة في الوقت الفعلي من خلال عروض بزاوية 360 درجة. ويمكنهم أيضًا حجز السيارة التي يهتمون بها بسهولة. يقول Fischer: “تتم التحديثات تلقائيا لأن ما هو ضروري بالنسبة لنا هو المعلومات في الوقت الفعلي”. وأضاف “إذا تم بيع السيارات، يتم إزالتها من الموقع. وفي حالة تم تحديد مواعيد لرؤية السيارات، يتم إبلاغ العملاء بمواقع السيارات المعنية. حيث يصبح من الأسهل بالنسبة لنا تقديم خدمة ممتازة عندما تكون البيانات على الموقع دقيقة”.

يجب على العملاء التسجيل قبل تحميل المستندات أو إجراء الحجوزات، مما يسمح لـ mobil88 إجراء مكالمات متابعة وتقديم عروض ترويجية. لا تساهم عملية التسجيل في توفير العملاء القيمين للشركة فحسب، بل تساعد أيضًا في بناء قاعدة بيانات mobil88، التي يتم تحليلها من قبل الإدارة العليا. يقول Fischer: “اليوم، لدينا بيانات أكثر اكتمالًا لخدمة عملائنا بشكل أفضل. ولدينا أيضًا معلومات تاريخية، تسمح لنا بمعرفة ما إذا تمت المعاملة لمساعدة عملائنا في الخطوات التالية”.

العمل بذكاء وبسرعة

وفقًا لـ Fischer، تم القضاء على العديد من عمليات الأعمال اليدوية في الشركة. ويوضح قائلًا: “كانت الأعمال الورقية في بعض الأحيان فوضوية حقًا. أو كنا نجري محادثات هاتفية ذهابًا وإيابًا والتي تتحول أحيانًا إلى نزاعات. لكن مع نظامنا الجديد، يتم تسجيل كل شيء. وبالإضافة إلى ذلك، يستطيع جميع المستخدمين إدخال البيانات بأنفسهم بدلاً من أن يقوم المسؤول بذلك. وهذا يوفر ساعات العمل، ويجعل كل من الخط الأمامي والمكتب الخلفي أكثر إنتاجية، ويحافظ على تحديث البيانات. عملاؤنا يشعرون بإنهم تحت السيطرة.”

ويشير إلى أنهم كانوا يراقبون الوقت المطلوب لإعادة التجديد، وهي عملية تتضمن إجراء الإصلاحات والتحضيرات اللازمة قبل عرض المركبة. “لكن منذ تنفيذ حل Dynamics 365، حدث انخفاض بنسبة 20 بالمائة في الوقت اللازم لإعادة التجديد”.

حتى الآن، كانت الإدارة العليا سعيدة بالنتائج. “فقد كان الحصول على البيانات مهمة صعبة وتستغرق وقتًا طويلاً. ولم نتمكن سابقًا من استخراج البيانات سوى مرة واحدة في الشهر. وفقًا لزملائنا في الإدارة العليا، الآن بعد أن استخدمنا Dynamics 365، أصبح تحليل البيانات أسهل وأسرع وأكثر دقة. حيث يمكنهم استخدام لوحات المعلومات لزيادة الإنتاجية وقياس الوقت المطلوب لجميع عملياتنا، ويمكنهم رؤية البيانات يوميًا”.

 

القيام بالمزيد من أجل العملاء

كانت الرحلة تجربة تعلم. يقول Fischer: “أرى شيئين مهمين تعلمتهما من التنفيذ”. “يتطلب التحول الرقمي تغييرًا داخليًا في التفكير والسلوك. ومع هيكل نظيف ومنظم، يمكن أن يسير الانتقال بسلاسة. حيث يحتاج جميع أعضاء الفريق إلى فهم أدوارهم الفردية والتغييرات التي يجب إجراؤها. والنقطة الحاسمة الأخرى هي معرفة الجدول الزمني للتطوير والتنفيذ”.

في النهاية، ترغب الشركة في أن يتمتع العملاء بالثقة لإجراء عملية شراء سيارتهم عبر الإنترنت. “حيث يحتاج معظم الناس لرؤية السيارة أولاً قبل إجراء عملية الشراء. ولكننا نعتقد أنه إذا استطعنا أن نؤكد لهم أن السيارة التي يشترونها في حالة ممتازة، فسيقومون بشراءها عبر الإنترنت. ويمكننا حتى توصيل السيارات”.

وقد ألهم نجاح الحل الأخير فريق mobil88 للنظر إلى الإمكانيات الأخرى. يقول Fischer: “نحن نخطط لإجراء تقييم لمدة 100 يوم لتحسين ما لدينا الآن بشكل أكبر. بفضل Dynamics 365، لدينا المزيد من البيانات. حيث نحتاج فقط إلى التفكير في كيفية معالجتها لفهم عملائنا بشكل أفضل وإنشاء منتجات وخدمات قيمة لهم”.

ويختتم قائلًا:”وجدنا أن Microsoft هي الحل الأفضل المناسب لاحتياجاتنا، خاصة خدمات وتطبيقات السحابة للعمليات التي يمكن ربطها بواجهتنا الأمامية”.