نظرة عامة على الشركة
Plaza Toyota هو وكيل تويوتا المعتمد الرئيسي في إندونيسيا، حيث يدير 7 وكالات في 3 مدن رئيسية. تتمثل مهمة Plaza Toyota في أن يكون وكيل تويوتا رائد من خلال توفير تجربة عملاء ممتازة في المبيعات وما بعد البيع، من خلال العمليات وخدمات العملاء العالمية المتميزة. لتحقيق النمو المستمر والمستدام، تسعى Plaza Toyota  لتقديم أفضل تجربة عملاء من خلال تجربة شراء سيارة سلسة وسهولة الوصول إلى خدمات ما بعد البيع عالية الجودة.

تطبيق الهاتف المحمول لوكالة سيارات
تستخدم Plaza Toyota الجيل التالي من نظام “Yana” لإدارة الوكلاء من Technosoft منذ عام 2012. عندما أطلقت Technosoft تطبيقها الجديد للهواتف المحمولة لوكالات السيارات “otoleap” من أجل التفاعل مع العملاء، أدركت Plaza Toyota أن هذا التطبيق سهل النشر وسهل الاستخدام لتمكين حجوزات الخدمات، وتحسين تحميل ورش الخدمات، ودعم استراتيجيات التسويق متعددة القنوات.

تمكين حجوزات الخدمات المتنقلة وزيادة حمل عمل ورش الخدمات

قبل تنفيذ تطبيق otoleap من Technosoft، كانت Plaza Toyota تدير حجوزات خدمتها بشكل رئيسي عبر المكالمات الهاتفية. وعند تلقي مكالمة من أحد العملاء، يقوم المشغل بالتحقق من الفترات الزمنية المتاحة للخدمة ويسجل الحجز يدويًا. ويتم إدارة أي تغييرات أو إلغاءات بنفس الطريقة، مما يؤدي إلى حجم عالٍ من المهام اليدوية. نظرًا لتقييد ساعات خدمة العملاء بساعات العمل في المكتب وتوفر الموظفين، فأن هذا يعرض مديرو خدمة Plaza Toyota لضغوط كبيرة للتنبؤ باستخدام أماكن خدماتها وفنييها.

مع حل تطبيق الهاتف المحمول لوكالات السيارات من Technosoft، يستطيع العملاء الآن حجز خدماتهم من أجهزتهم المحمولة على مدار 24/7، وحتى خارج ساعات العمل. وبالمقابل يستخدم الوكيل بوابة الوكالة لإدارة طلبات الحجز الواردة. وهكذا يمكن أتمتة إدارة حجز الخدمات. بعد إطلاق حل تطبيق الهاتف المحمول لوكلاء السيارات، شهدت Plaza Toyota زيادة في عدد الحجوزات مقابل الزيارات الغير مجدولة. حيث أدت تذكيرات الخدمة التلقائية إلى تقليل عدد الإلغاءات وعدم الحضور. فمع القدرة الجديدة على إرسال إشعارات للعملاء بشأن خدمتهم التالية، زادت معدلات حمل العمل في ورش الخدمات بشكل كبير. ومن خلال استهداف العروض الترويجية المرسلة عبر التطبيق المحمول لأصحاب السيارات، نجحت Plaza Toyota في زيادة عدد الحجوزات خارج ساعات الذروة، وأيام الذروة، والفترات الفصلية الأخرى.

قال السيد Santoso، مدير تكنولوجيا المعلومات في Plaza Toyota:”يشكل توفير خدمة سيارات عالية الجودة تحديًا على العديد من الطرق، بدءًا من حجز الموعد إلى تجربة الخدمة داخل مركز الخدمة، وحتى عملية الاستلام والتسليم”. وأضاف: “يوفر تطبيق  Otoleap قيمة كبيرة بالنسبة لنا في جعل تجربة مالكي السيارات – تجربة ضيوفنا – أسرع، وأسهل، وأكثر كفاءة”.

قناة جديدة للتفاعل مع العملاء والتواصل معهم

بالإضافة إلى زيادة حمل عمل ورش الخدمات، قامت Plaza Toyota بتوسيع نطاقها للوصول إلى المزيد من العملاء من خلال البحث على أساس الموقع عن الوكالات وتوجيهات القيادة لعملائها. ولتسهيل التواصل بين أصحاب السيارات والوكالة، تتيح وظيفة الدردشة عبر الإنترنت للعملاء التحدث مباشرة مع مستشاري الخدمة. وتشمل القدرات الجديدة الأخرى المكتسبة القدرة على إنشاء قناة تسويق “مباشرة إلى الهاتف المحمول” والبقاء على اتصال منتظم مع العملاء من خلال إرسال العروض الترويجية وتحديثات المنتجات مباشرة إلى أجهزتهم المحمولة.

لإكمال تجربة العملاء، تستطيع Plaza Toyota الآن إنشاء استبيانات ما بعد الخدمة وإرسالها مباشرة إلى أجهزة العملاء المحمولة لعملائها. حيث تقلل العملية الغير ورقية من إدخال بيانات ردود الاستبيان وتوفر نتائج غير متحيزة لأن ردود الاستبيان يتم إجابتها من قبل أصحاب السيارات باستخدام تطبيقاتهم المحمولة. ومن خلال لوحة معلومات الاستبيان عبر تطبيق أصحاب السيارات، تستطيع Plaza Toyota مراجعة تعليقات الخدمة ومؤشر رضا العملاء على الفور.

الملاءمة وسهولة الاستخدام لمالكي السيارات
مكن تطبيق otoleap من Technosoft شركة Plaza Toyota من تقديم تجربة مُلكية سيارة متصلة من خلال تطبيق سهل الاستخدام، مع توفير الراحة لعملائهم على مدار الساعة 24/7، بمجرد تنزيل تطبيق مالك السيارة على أجهزتهم المحمولة، يستطيع مالكي Toyota الآن البحث بسهولة عن ورش العمل، والتحقق من مواقع ورش العمل، وإيجاد اتجاهات القيادة للوصول لهناك، واختيار وكيلهم بناءً على التقييمات والتعليقات من قبل العملاء الآخرين.

بعد تحديد موعد الخدمة باستخدام تطبيق الهاتف المحمول، سيتلقى عملاء Plaza Toyota عرضًا وطلب تأكيد. عند تأكيد حجز الخدمة، يستطيع عملاء Plaza Toyota استخدام تطبيق الهاتف المحمول لمراجعة العرض، وطرح الأسئلة عبر وظيفة الدردشة، وإعادة جدولة أو إلغاء المواعيد عند الحاجة. قبل الموعد المحدد، سيتلقى عملاء Plaza Toyota إشعارًا بالخدمة لتذكيرهم بالموعد.

بعد اكتمال الخدمة، سترسل Plaza Toyota إشعارًا بانتهاء الخدمة إلى هاتف العميل المحمول، مما يتيح لهم تحديد موعد ااستلام السيارة. بالإضافة إلى ذلك، يرسل تطبيق الهاتف المحمول لمالك السيارة طلب استطلاع يمكن للعملاء إكماله عبر هواتفهم المحمولة. وهذا يجعل ردود الاستبيان وأداء الورشة فوريًا دون ورق.

بالإضافة لعملية الخدمة، يوفر تطبيق الهاتف المحمول لمالك السيارة أيضًا معلومات مفصلة عن المركبة وحالة الولاء في مكان واحد. ومن وجهة نظر العميل، يمكنه استرداد تفاصيل الخدمة السابقة في سجل الخدمات، وعرض حالة الولاء ورصيد النقاط الخاصة به، واستبدال نقاط الولاء بالمنتجات والخدمات. ويتلقى مالك السيارة أيضًا عروض ترويجية مخصصة وتحديث للمنتجات. ويضمن تطبيق الهاتف المحمول لمالك السيارة اتصالًا رقميًا مستمرًا بالوكالة – في أي وقت وفي أي مكان.

قال السيد Santoso: “نحن متحمسون لتوسيع عروض خدماتنا عبر قناة الهاتف المحمول. فهذا سيرفع تجربة خدمة عملائنا إلى مستوى جديد. ونحن واثقون أنه بمجرد أن يتعود عملاؤنا على الحجز بسهولة باستخدام أجهزتهم المحمولة، سيستمرون في صيانة مركباتهم معنا حتى بعد انتهاء فترة الضمان. نحن واثقون أن زيادة الاحتفاظ بالعملاء ستؤدي إلى زيادة إجمالية في إيرادات الخدمة”.

بناء الأساس لتجارة السيارات المستقبلية: مشاركة العملاء عبر القنوات المتعددة

تواجه وكالات السيارات اليوم مشهدًا تنافسيًا سريع التغير، وتقدمًا سريع في التكنولوجيا الرقمية، ومستهلكين متمكنين بشكل متزايد. وفي حين أن هذه الاتجاهات قد تهدد عمليات الوكالة التقليدية، إلا أن الأهم من ذلك إنها تفتح فرصًا جديدة للابتكار والتفاعل مع العملاء.

مع زيادة استخدام الهواتف المحمولة، أصبح هناك عدد متزايد من مشتري السيارات من جيل الألفية أكثر اعتيادًا على الخدمة الذاتية عبر الهاتف المحمول. وهذا يدفع أهمية استراتيجيات التسويق متعددة القنوات التي تدمج تطبيقات الهاتف المحمول للوكالات. حيث تم تصميم تطبيق الهاتف المحمول للوكالات من Technosoft لزيادة تحويلات الاستفسار، وتحسين التفاعل مع العملاء، وتعزيز الاحتفاظ بالعملاء، وزيادة رضا العملاء. كحل دائم التطور، يقدم تطبيق الهاتف المحمول للوكالة ميزات جديدة بانتظام وبسلاسة، مثل حجز جولات القيادة التجريبية وتكامل بيانات الاتصالات عن بُعد.

اختتم السيد Santoso قائلًا: “تبحث Plaza Toyota باستمرار عن طرق لتحسين تجربة خدمة عملائنا. نؤمن بقوة أن تكنولوجيا الهاتف المحمول هي مكون مهم لتحقيق هذا الهدف. تطبيق otoleap من Technosoft سهل الاستخدام ويتيح تجربة حديثة وفعالة ومتخصصة لكل عملائنا وموظفي الوكالة لدينا”.