企业概述

Toyota Interyont Chonburi是丰田在泰国的主要授权经销商之一，拥有280名员工，运营着3家经销门店。Toyota Interyont Chonburi的使命是通过在销售和售后服务中提供卓越的客户体验，成为泰国中东部地区顶级的丰田经销商。截至2016年，Toyota Interyont已经获得了丰田颁发的多个奖项，包括顶级销售奖（2012年–2016年）、总裁奖（2012年）、最佳经理奖（2015年）和最佳客户满意度奖（2016年）。

问题

Toyota Interyont使用了多个不同的丰田IT系统来管理车辆销售、服务和客户管理。在活动管理和忠诚度计划方面，Toyota Interyont使用了丰田为所有丰田经销商设置的忠诚度管理系统。Toyota Interyont发现该系统的功能有限，并且担心其宝贵的客户信息会被共享给竞争对手。

由于缺乏先进的内部营销活动管理系统，Toyota Interyont在规划、预算、创建和执行营销活动方面力不从心，也无法获知活动的响应情况，从而无法支持有效的潜在客户培育计划。成功与否的判断主要基于对销售收益的估算影响和“直觉”。此外，由于缺乏客户行为追踪功能，也没有简单方便的分析仪表板，Interyont在了解营销和沟通工作所产生的实际成果方面受到了限制。

没有系统化的忠诚度计划，Toyota Interyont主要采取战术性市场营销，即提供折扣，并且只是通过报纸广告、广播、传单、标牌和直接短信等方式简单执行。与数字营销相比，这种方式的成本显著较高。一次性折扣只能在短期内吸引顾客，导致毛收益下降，并且促销活动结束后也无法留住顾客。

为了专业地运用多种社交媒体（如在线、Facebook和Line）进行营销活动的规划、安排、启动和衡量，并且需要通过提供个性化的客户体验来甩开竞争对手，因此需要一个集成的经销商客户关系管理系统来进行营销活动和忠诚度管理。

解决方案

Toyota Interyont选择了Technosoft Automotive CRM解决方案（新一代汽车零售CRM解决方案），旨在提供360度的客户体验，培养客户忠诚度，并提高客户留存率。

选择Technosoft Automotive CRM解决方案的理由：

• 用户友好型汽车CRM解决方案 – 易学易用
• 解决方案的开放性和可扩展性，适合快速发展的经销商
• 易于与现有系统集成
• 根据不断变化的要求快速调整系统
• 功能全面，可满足Toyota Interyont的所有需求
• Technosoft在该地区积累了丰富的汽车零售行业经验，并与主要汽车经销商客户有过合作

在采用更加快捷、灵活和无缝集成的全新系统之后，Toyota Interyont现在能够生成报告并创建仪表盘，使其所有经销店能够共享360度的车辆和客户信息。新系统帮助Toyota Interyont创建可产生和培养潜在客户的营销活动，并支持多层级忠诚度计划。Toyota Interyont现在能够整合客户的反馈和行为，并利用数据洞察为客户提供Toyota Interyont独一无二的品牌体验。

提高客户终身价值和客户留存率

通过Technosoft Automotive CRM解决方案，Toyota Interyont现在能够实现以客户洞察为导向的营销活动，并为忠实客户创造有针对性和个性化的体验。

Technosoft先进的营销活动管理功能帮助Toyota Interyont捕捉所有客户的接触点和关系数据，从而使其能够个性化地推荐产品和优惠。Toyota Interyont现在能够按照忠诚度、年龄组、地理位置、工作职位和汽车兴趣领域等关键属性对客户进行细分，并已推出了一系列按细分目标分类的营销活动，例如：

• 生日当月额外积分奖励
• 为特定目标群体的客户提供免费服务餐饮合作伙伴为居住在春武里府的客户提供餐饮折扣

通过定制化的营销活动，Toyota Interyont发现电子邮件打开率和阅读率有所提高，并对对其服务使用率产生了立竿见影的影响。此外，Toyota Interyont现在可以在各分店提供一致的品牌体验，从而提高客户满意度和客户留存率。

Technosoft的忠诚度计划为Toyota Interyont提供了VIP客户体验，鼓励客户注册并升级会员，从而提高客户终身价值。自从实施忠诚度计划以来，Toyota Interyont根据客户购买和消费历史，创建了三个忠诚度层级——金卡、白金卡、钻石卡。

钻石会员可享受更高的折扣、独家产品预览、即将推出的新车型优惠，并可在兑换时获得更多种类的礼品。在不久的将来，钻石会员还将享有快速服务通道和活动VIP座位。会员奖励、会员促销和会员等级提升有助于Toyota Interyont为客户提供具有吸引力的忠诚度计划。忠诚度计划会员通过短信、Facebook或Line收到个性化信息后，只需在移动设备上出示促销代码，即可享受优惠。自推出忠诚度计划以来，Toyota Interyont发现客户购买频率、车辆回购潜在客户以及客户消费净金额均有所增加。

“2017年5月，我们推出了生日当月双倍积分奖励，并与丰田公司举办了一次总价值达100万泰铢的联合促销活动。提高客户留存率和客户终身价值带来了收益的增长，而我们的忠诚度计划还降低了我们的服务获取成本。我们对与Technosoft的合作非常满意。”这已经为我们的投资带来了积极的回报。”
Toyota Interyont春武里分店总经理Matas Jenjirawattana先生说道。

先进的汽车零售：下一阶段

在现代汽车零售环境中，确保各分店始终如一的高水平客户体验是一个重要的差异化竞争优势。拥有一个能够与现有经销商管理系统无缝集成的经销商CRM解决方案是一项重要的战略要求。Toyota Interyont已经看到了这一战略的好处，并正在规划其下一阶段的客户关系管理项目。下一阶段，Technosoft Automotive新一代经销商客户关系管理解决方案将进一步提升客户在车辆销售领域的体验，并帮助Toyota Interyont与客户和潜在客户建立更加紧密地互动。