Unternehmensübersicht

Toyota Interyont Chonburi ist ein großer autorisierter Toyota-Händler in Thailand mit 280 Mitarbeitern, der 3 Händler betreibt. Die Mission von Toyota Interyont Chonburi ist es, der führende Toyota-Händler im zentralen Osten Thailands zu werden, indem er ein hervorragendes Kundenerlebnis im Verkauf und im Kundendienst bietet. Bis 2016 wurde Toyota Interyont bereits von Toyota mit dem Top Sales Award (2012 – 2016), dem President Award (2012), dem Best Manager Award (2015) und dem Best Customer Satisfaction Award (2016) ausgezeichnet.

Herausforderungen

Toyota Interyont arbeitet mit verschiedenen unterschiedlichen Toyota-IT-Systemen für Fahrzeugverkauf, Service und Kundenmanagement. Für das Kampagnenmanagement und die Loyalty-Programme nutzte Toyota Interyont ein Loyalty-Management-System, das der OEM für alle Toyota-Händler eingerichtet hatte. Toyota Interyont stellte fest, dass die Funktionen eingeschränkt waren, und hatte Bedenken, dass seine wertvollen Kundeninformationen an konkurrierende Händler weitergegeben werden könnten.

Ohne ein fortschrittliches internes Marketingkampagnen-Management-System war Toyota Interyont nicht in der Lage, Marketingkampagnen zu planen, zu budgetieren, zu erstellen und durchzuführen oder die Reaktionen von Kampagnen zu erfassen, die ein effektives Lead-Nurturing-Programm unterstützen könnten. Der Erfolg wurde hauptsächlich anhand eines geschätzten Einflusses auf den Umsatz und des “Bauchgefühls” beurteilt. Darüber hinaus war Interyont aufgrund der fehlenden Funktionen zur Verfolgung des Kundenverhaltens und ohne benutzerfreundliche Analyse-Dashboards nur eingeschränkt in der Lage, greifbare Ergebnisse seiner Marketing- und Kommunikationsbemühungen zu verstehen.

Ohne ein systematisches Treueprogramm war das Marketing hauptsächlich taktisch, d.h. das Anbieten von Rabatten, und wurde einfach über Zeitungsanzeigen, Radio, Flyer, Beschilderung und Direkt-SMS durchgeführt. Die Kosten waren im Vergleich zum digitalen Marketing deutlich höher. Einmalige Rabatte zogen Kunden nur kurzfristig an, reduzierten den Bruttoumsatz und hielten die Kunden nach dem Ende der Werbeaktionen nicht an sich.

Die Notwendigkeit, die Planung, Terminierung, den Start und die Messung von Marketingkampagnen über mehrere soziale Medien, d. h. Online, Facebook und Line, professionell zu erleichtern, und die Notwendigkeit, sich durch ein individuelles Kundenerlebnis von der Konkurrenz abzuheben, erforderte ein integriertes Händler-CRM-System für das Kampagnen- und Loyalitätsmanagement.

Lösung

Toyota Interyont entschied sich für Technosoft Automotive CRM, das CRM der nächsten Generation für den Automobileinzelhandel, um ein 360-Grad-Kundenerlebnis zu ermöglichen, die Kundenbindung zu pflegen und die Kundenbindung zu erhöhen.

Gründe für die Wahl der CRM-Lösung von Technosoft Automotive:

• Benutzerfreundliche Automotive-CRM-Lösung – einfach zu erlernen und zu bedienen
• Offenheit und Skalierbarkeit der Lösung zur Unterstützung schnell wachsender Händler
• Einfache Integration in bestehende Systeme
• Schnelle Anpassung des Systems an sich ändernde Anforderungen
• Umfassende Funktionalität, die alle Anforderungen von Toyota Interyant abdeckt
• Technosofts umfassende Expertise im Automobileinzelhandel mit wichtigen Automobilkunden in der Region”

Mit einem schnelleren, flexibleren und nahtloseren Händler-CRM ist Toyota Interyont nun in der Lage, Berichte und Dashboards zu erstellen, die es allen Händlern ermöglichen, 360-Grad-Fahrzeuginformationen und 360-Grad-Kundeninformationen auszutauschen. Das neue System ermöglicht es Toyota Interyont, Kampagnen zu erstellen, die Leads generieren und pflegen, und es unterstützt mehrstufige Treueprogramme.  Toyota Interyont ist nun in der Lage, das Feedback und Verhalten der Kunden zu konsolidieren und datengestützte Erkenntnisse zu nutzen, um seinen Kunden ein einzigartiges Markenerlebnis von Toyota Interyont zu bieten.

Steigerung des Customer Lifetime Value und der Kundenbindung

Mit Technosoft Automotive CRM ist Toyota Interyont nun in der Lage, die Vorteile einer kundenorientierten Kampagne zu realisieren und ein gezieltes und individuelles Erlebnis für seine treuen Kunden zu schaffen.

Das fortschrittliche Management von Marketingkampagnen von Technosoft ermöglicht es Toyota Interyont, alle Berührungspunkte und Beziehungsdaten der Kunden zu erfassen und so seine Angebote und Produktempfehlungen zu personalisieren. Toyota Interyont ist nun in der Lage, seine Kunden nach Schlüsselattributen wie Treuestatus, Altersgruppe, geografischer Standort, Berufsbezeichnung und Interessengebiet für die Automobilbranche zu segmentieren, und hat bereits eine Reihe von Kampagnen für einzelne Segmente gestartet, wie zum Beispiel:

• Extrapunkte-Prämien im Geburtstagsmonat
• Kostenloser Service für Kunden ausgewählter Zielgruppen
• Restaurantrabatt, der von seinen Restaurantpartnern für Kunden mit Wohnsitz in Chonburi angeboten wird”

Anhand maßgeschneiderten Kampagnen beobachtet Toyota Interyont einen Anstieg der E-Mail-Öffnungsprozentsätze und Leseraten mit unmittelbaren Auswirkungen auf die Servicenutzung. Darüber hinaus kann Toyota Interyont nun in seinen Niederlassungen ein einheitliches Markenerlebnis bieten, das die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöht.

Das Treueprogramm von Technosoft bietet Toyota Interyont die Möglichkeit, ein VIP-Kundenerlebnis zu bieten, das Kundenanmeldungen und Mitgliedschafts-Upgrades fördert, was den Customer Lifetime Value erhöht. Seit der Einführung des Treueprogramms wurden je nach Kauf- und Ausgabenhistorie drei Treuestufen geschaffen – Gold, Platin,Diamant.

Diamond-Mitglieder profitieren von höheren Rabatten, exklusiven Produktvorschauen, Angeboten für zukünftige neue Automodelle und Zugang zu einer größeren Auswahl an Geschenken während der Einlösung. In naher Zukunft werden Diamond-Mitglieder auch Zugang zu einer schnellen Servicespur und einem VIP-Sitzplatz bei einer Veranstaltung haben. Mitgliederprämien, Mitgliederaktionen und Stufen-Upgrades unterstützen, die Toyota Interyont dabei, das Treueprogramm für seine Kunden attraktiv zu machen. Nachdem sie ihre individualisierten Nachrichten per SMS, Facebook oder Line erhalten haben, genießen die Mitglieder des Treueprogramms das Privileg, indem sie einfach den Aktionscode von ihrem Mobilgerät aus vorzeigen. Seit dem Start des Treueprogramms hat Toyota Interyont einen Anstieg der Kaufhäufigkeit, der Wiederkaufempfehlungen für Fahrzeuge und der Ausgaben beim Autohaus beobachtet.

“Im Mai 2017 haben wir während der Geburtstagsmonate eine doppelte Punkteprämie ins Leben gerufen und eine gemeinsame Kampagne mit Toyota organisiert, bei der Prämien im Gesamtwert von 1 Million THB angeboten wurden. Die Erhöhung der Kundenbindung und der Steigerung des Customer Lifetime Value haben zu höheren Umsätzen geführt, und unser Treueprogramm hat unsere Service-Akquisitionskosten gesenkt.  Wir sind sehr zufrieden mit der Partnerschaft mit Technosoft. Es hat bereits zu einer positiven Rendite unserer Investition geführt.”
sagte Matas Jenjirawattana, Geschäftsführer von Toyota Interyont Chonburi.

Advanced Automotive Retail: Die nächste Phase

Die Gewährleistung eines gleichbleibend hohen Niveaus der Kundenerlebnisse über alle Filialen hinweg ist ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im modernen Automobileinzelhandel. Eine Händler-CRM-Lösung, die sich nahtlos in bestehende Händlermanagementsysteme integrieren lässt, ist ein wichtiger strategischer Imperativ. Toyota Interyont sieht bereits die Vorteile dieser Strategie und plant nun die nächste Phase seines CRM-Projekts. Phase 2 des Händler-CRM der nächsten Generation von Technosoft Automotive wird das Kundenerlebnis im Bereich des Fahrzeugverkaufs weiter verbessern und Toyoya Interyont dabei  unterstützen, noch enger mit seinen Kunden und Interessenten in Kontakt zu treten.